Odrzucona reklamacja przewoźnika - Forum Prawne

 

Odrzucona reklamacja przewoźnika

Witam, Kurier firmy przewozowej uszkodził przesyłkę w trakcie załadunku w centrali przewoźnika ( 2.12.2009). Paczka nie dotarła w ogóle do klienta. Zawartość paczki stanowiły 3 produkty - jeden został stłuczony - 2 pozostałych losu nie ...



Wróć   Forum Prawne > Pomoc prawna z zakresu prawa prywatnego > Prawo cywilne > Prawa konsumenta

Prawa konsumenta - aktualne tematy:


 
27-01-2010, 14:35  
marchewa_81
Początkujący
 
Posty: 4
Domyślnie Odrzucona reklamacja przewoźnika

Witam,

Kurier firmy przewozowej uszkodził przesyłkę w trakcie załadunku w centrali przewoźnika ( 2.12.2009).
Paczka nie dotarła w ogóle do klienta.
Zawartość paczki stanowiły 3 produkty - jeden został stłuczony - 2 pozostałych losu nie ustalono.

Problem jest z uznaniem reklamacji i przesłaniem dokumentów z działu reklamacji przewoźnika do działu odszkodowań Towarzystwa Ubezpieczeniowego.

O fakcie zaistnienia szkody dowiedzieliśmy się przypadkiem 2-3 dni po powstaniu szkody, gdy poproszono nas o zgodę na utylizację. Żadnej innej informacji już później nie uzyskaliśmy - mimo naszych telefonów nikt nie potrafił nam wyjaśnić sytuacji. Nie otrzymaliśmy żadnej pisemnej informacji czy protokołu szkody.

W późniejszym piśmie od przewoźnika ( datowanym na 18.12.2009 - fizycznie otrzymanym od posłańca 21.12.2009 około godz. 16.00), określono nam że mamy 7 dni od chwili zaistnienia zdarzenia na zgłoszenie reklamacji, 14 dni od chwili otrzymania dokumentów reklamacyjnych na ich kompletne wypełnienie i odesłanie. Dokumenty otrzymaliśmy w załączonym piśmie.


Dokumentacja została skompletowana i wysłana 5.01.2010
Firma przewozowa podpiera się Rozporządzeniem Ministra Transportu i Budownictwa ( dz.u.06.383266 &6 ust. 2 oraz Prawem Przewozowym Art.79)
i pozostawia bez wyjaśnienia reklamację - tłumacząc że zostały przekroczone terminy.
Tylko, że dokumenty fizycznie zostały przygotowywane następnego dnia 22.12 - brakowało oryginału listu przewozowego, musieliśmy czekać na dosłanie, 25-27.12 i 01.01 - to dni ustawowo wolne od pracy. 04.01 udało się skompletować całość - wysłaliśmy 05.01.

Firma kurierska DPD nie chce uznać reklamacji.
Czy istnieje szansa na pozytywne rozwiązanie sytuacji.
Dodam, że nasze zgłoszenie mailowe o otrzymaniu szczątkowej informacji o powstałej szkodzie było tego samego dnia zgłaszane firmie kurierskiej - czyli w okolicach 4 lub 7 grudnia - a potwierdzenia przeczytania przesłanych maili otrzymaliśmy dopiero 4.01.


PROSZĘ O POMOC
Ewa
marchewa_81 jest off-line  
27-01-2010, 20:44  
OzoEze
Przyjaciel forum
 
Posty: 520
Domyślnie RE: Odrzucona reklamacja przewoźnika

Niestety, wygląda na to, że spóźniłaś się z uzupełnieniem braków reklamacji o 1 dzień. Fakt, że przewoźnik wskazał przepis § 6 ust. 2 Rozporządzenia Ministra Transportu i Budownictwa w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego wskazuje, że reklamacja została wniesiona niekompletna. Przewoźnik wezwał do uzupełnienia braków reklamacji w terminie 14 dni od otrzymania wezwania. W wezwaniu powinnaś zostać pouczona, że w przypadku nieuzupełnienia braków w terminie, reklamacja pozostanie bez rozpoznania.

Jeżeli wezwanie do usunięcia braków zostało Ci doręczone 21 grudnia, to w dniu 4 stycznia upłynął termin na uzupełnienie braków. Dni wolne od pracy są bez znaczenia dla biegu terminu, o którym mowa w przepisie § 6 ust. 2 cyt. rozp.

Przepis prawny:
§ 6
2. Jeżeli wniesiona reklamacja nie spełnia warunków, o których mowa w § 5 ust. 1—4, przewoźnik wzywa reklamującego, aby usunął braki w terminie 14 dni od dnia otrzymania wezwania, z pouczeniem, że nieuzupełnienie braków w tym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Wówczas za datę wniesienia reklamacji przyjmuje się datę otrzymania przez przewoźnika uzupełnionej reklamacji.
OzoEze jest off-line  
29-01-2010, 10:10  
marchewa_81
Początkujący
 
Posty: 4
Domyślnie RE: Odrzucona reklamacja przewoźnika

Witam

DPD dało nam 7 dni na przesłanie informacji o powstaniu szkody (o szkodzie nie poinformował nas pracownik DPD z działu reklamacji - tylko dział utylizacji (być może również jednostka wewnętrzna DPD- gdyż potrzebna im była nasza zgoda na utylizację szczątków przesyłanej ceramiki. Tylko to nic więcej - żadnej informacji co się stało, jak, gdzie, co dalej zrobić.

Dano nam 14 dni od (18.12 - w sumie 21.12) na przesłanie kompletu dokumentów reklamacyjnych na drukach DPD - i to tego terminu wedle ich uznania nie dotrzymaliśmy.
Z tymże czy nie można w jakiś sposób odwołać się od terminu narzuconego?




Rozporządzenie określa:

§ 3. 1. Protokół ustalenia stanu przesyłki powinien zawierać w szczególności informacje dotyczące:
• pierwotnego stanu przesyłki i wartości przesyłki wynikającej z zapisów w dokumencie przewozowym;
• rodzaju naruszeń stanu przesyłki, pojemnika transportowego lub środka transportowego;
• rozmiarów naruszenia, w tym ubytków ilości, masy lub objętości przesyłki;
• przypuszczalnego czasu i miejsca, w którym nastąpiło naruszenie stanu przesyłki;
• przypuszczalnych przyczyn naruszenia stanu przesyłki;
• innych okoliczności, w jakich nastąpiło naruszenie stanu przesyłki.
2. Jeżeli ustalenia stanu przesyłki dokonuje się po jej wydaniu, to w protokole odnotowuje się także okoliczności ujawnienia naruszenia stanu przesyłki.

Nie otrzymaliśmy żadnej pisemnej informacji – protokołu szkody, czy stwierdzenia uszkodzenia.
Hurtownia z której wysyłka była dokonana również nie otrzymała żadnej informacji – wiem bo sprawdzałam.

Informację o tym fakcie powstania szkody – bardzo lakoniczną zresztą otrzymałaliśmy tylko z działu utylizacji po bodajże 2-3 dniach od zdarzenia – bo potrzebna była zgoda na utylizację.
Żadnej fachowej informacji o losach uszkodzonej przesyłki nie otrzymałaliśmy !!!
Nikt nie pofatygował się w tym samym dniu, lub następnego dnia poinformować nas o zaistniałym zdarzeniu!!!

Oprócz zbitej umywalki w paczce znajdowały się dwa inne produkty, których losu nie znamy..


§ 4. Uprawniony albo podróżny może złożyć do przewoźnika reklamację:
• z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu;
• gdy nie zgadza się z treścią wezwania do zapłaty i może udowodnić, że posiadał ważny dokument przewozu lub dokument poświadczający jego uprawnienie do przejazdu bezpłatnego lub ulgowego.

§ 5. 1. Reklamację składa się w formie pisemnej.
2. Reklamacja powinna zawierać:
• datę sporządzenia reklamacji;
• imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) przewoźnika;
• imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) osoby składającej reklamację;
• tytuł oraz uzasadnienie reklamacji;
• kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdego dokumentu przewozowego);
• wykaz załączonych dokumentów;
• podpis osoby uprawnionej do wniesienia reklamacji.
3. Do reklamacji powinny być dołączone, odpowiednio do przedmiotu roszczenia, oryginały dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu (w szczególności bilet na przejazd, list przewozowy, kwit bagażowy, dokumenty potwierdzające przyjęcie do przewozu rzeczy innych niż przesyłka) oraz potwierdzone kopie innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia, w tym poświadczających uprawnienia do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów.
4. Reklamację składa się w dowolnym punkcie odprawy przewoźnika lub w jednostce organizacyjnej wskazanej przez przewoźnika jako właściwa do załatwiania reklamacji.
5. Przewoźnik jest obowiązany przyjąć każdą zgłoszoną reklamację spełniającą warunki, o których mowa w ust. 1--4.

NIGDZIE NIE ZAUWAŻYŁAM BY BYŁO OKREŚLONE ŻE MAMY 14 DNI NA PISEMNE ZŁOŻENIE REKLAMACJI U PRZEWOŹNIKA.


Czy DPD nie nad interpretuje rozporządzenia dając najpierw 7 dni na zgłoszenie faktu powstania szkody, potem 14 dni na wypełnienie dokumentów na ich drukach na które czekaliśmy od momentu powstania szkody czyli 2 grudnia – ponad 1,5 miesiąca. Poza tym pismo z dnia 18.01 trafia do nas 21.01 – w okolicach godziny 16 ( na co mam dowód –mail do przedstawiciela DPD o otrzymaniu tak późno dokumentów) – gdzie o tej godzinie kończy się, a nie zaczyna pracę – więc należałoby tutaj wziąć poprawkę na terminy których DPD się trzyma.
Nie wspomnę już o dniach 24-27 świąta + Nowy Rok – ani DPD ani nikt inny nie pracuje w tym czasie.



§ 6. 1. Odpowiedź na reklamację powinna być udzielona niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od dnia przyjęcia reklamacji przez przewoźnika.
2. Jeżeli wniesiona reklamacja nie spełnia warunków, o których mowa w § 5 ust. 1--4, przewoźnik wzywa reklamującego, aby usunął braki w terminie 14 dni od dnia otrzymania wezwania, z pouczeniem, że nieuzupełnienie braków w tym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Wówczas za datę wniesienia reklamacji przyjmuje się datę otrzymania przez przewoźnika uzupełnionej reklamacji.

Jedyne 14 dni jakie znalazłam w Rozporządzeniu.

Można coś z tym zrobić jeszcze.
Urząd Praw Konsumenta ? czy warto czy pomoże?
marchewa_81 jest off-line  
29-01-2010, 13:07  
OzoEze
Przyjaciel forum
 
Posty: 520
Domyślnie RE: Odrzucona reklamacja przewoźnika

Nie znam dokładnie przepisów o ochronie praw konsumentów. Może warto spróbować w UOKiK...

Wygląda na to, że przewoźnik przyjął od Ciebie reklamację telefoniczną, a w dniu 21.12 doręczył Ci zgodnie z przepisem § 6 ust. 2 cyt.rozp. wezwanie do usunięcia braków reklamacji wyznaczając termin 14 dni.

Jednakże reklamacja powinna zostać złożona w formie pisemnej, a zatem jeśli wcześniej nie złożyłaś żadnego pisma, które mogłoby zostać potraktowane jako reklamacja, wezwanie do usunięcia braków jest bezpodstawne, a pismo złożone przez Ciebie w dniu 5.01 powinno zostać potraktowane jako wniesienie reklamacji.

Przepisy nie wskazują terminu na wniesienie tego typu reklamacji, może przewoźnik wyznaczył taki termin w regulacjach wewnętrznych. Na ich stronie nie mogę znaleźć regulaminu.

Wygląda na to, że przewoźnik nie zadbał o Twoją obecność podczas protokolarnego sprawdzania stanu przesyłki: art. 74 ustawy prawo przewozowe
Przepis prawny:
Ustalenia protokolarne powinny być dokonane w obecności uprawnionego, a jeżeli
wezwanie go nie jest możliwe albo nie zgłosi się on w wyznaczonym terminie,
przewoźnik dokonuje ustaleń w obecności osób zaproszonych przez siebie
do tej czynności.


W jakiej formie uzyskałaś informację, że 1 szt. zawartości przesyłki została uszkodzona, a 2 pozostałe zaginęły?

Faktem jest, że przewoźnik wyrządził Ci szkodę i wygląda na to, że utrudnił Ci dopełnienie formalności w związku z zabezpieczeniem roszczenia. Niewykluczone, że jedyną skuteczną drogą będzie powództwo o naprawienie szkody, jednak proponowałbym wcześniej podjąć próby porozumienia z przewoźnika. Oczywiście wyłącznie w formie pisemnej.

Najpierw proponowałbym napisać pismo, aby przewoźnik potraktował pismo złożone w dniu 5.01. jako reklamację, a nie uzupełnienie braków reklamacji, gdyż wcześniej żadna reklamacja nie była złożona. W sprawie terminu na złożenie reklamacji proszę dokładnie przeczytać regulamin przewoźnika, a następnie wykazać, że przewoźnik przyczynił się do nie zachowania terminu na wniesienie reklamacji, w taki sposób, że..... (i tu wszelkie uchybienia przewoźnika...).

Proponowałbym także wezwać przewoźnika do doręczenia protokołu ustalenia stanu przesyłki i zażądać wyjaśnień, dlaczego przewoźnik nie powiadomił Cię o tych czynnościach i uniemożliwił Ci obecność podczas tych czynności.

Proponowałbym pisemka do przewoźnika przygotować z osobą, która ma doświadczenie w „zastawianiu pułapek” przed ewentualnym procesem. Korespondencja z przewoźnikiem może stać się dowodem, dzięki któremu sąd będzie miał możliwość stwierdzić, że przewoźnik uniemożliwił Ci spełnienie zadość wymogom formalnym, a tym samym bezpodstawnie nie rozpoznał Twojej reklamacji.
OzoEze jest off-line  
01-02-2010, 12:12  
marchewa_81
Początkujący
 
Posty: 4
Domyślnie RE: Odrzucona reklamacja przewoźnika

Witam,

Dzisiaj po raz kolejny przewoźnik - a właściwie przedstawiciel poinformował mnie że reklamacja nie będzie uznana bo nie zachowałam terminu doręczenia dokumentów reklamacyjnych. A to jest podstawą do przekazania kompletu dokumentów do towarzystwa ubezpieczeniowego.


cyt.
Wygląda na to, że przewoźnik przyjął od Ciebie reklamację telefoniczną, a w dniu 21.12 doręczył Ci zgodnie z przepisem § 6 ust. 2 cyt.rozp. wezwanie do usunięcia braków reklamacji wyznaczając termin 14 dni.

Reklamacja telefoniczna została przyjęta - poparta moją reklamacją mailową.
Potem poproszono o kolejną reklamację pisemną do centrali biura w terminie 14 dni.
Nie była to prośba o uzupełnienie braków - ale o przesłanie reklamacji na ich drukach.


cyt.
Jednakże reklamacja powinna zostać złożona w formie pisemnej, a zatem jeśli wcześniej nie złożyłaś żadnego pisma, które mogłoby zostać potraktowane jako reklamacja, wezwanie do usunięcia braków jest bezpodstawne, a pismo złożone przez Ciebie w dniu 5.01 powinno zostać potraktowane jako wniesienie reklamacji.

Przewoźnik nie wezwał mnie do uzupełnienia braków.
Moja pierwsza reklamacja była telefoniczna, potem pisemna - mailowa.
Po niej po 1,5 miesiąca dostałam dokumenty reklamacyjne do wypełnienia - tutaj narzucono termin na ich wypełnienie, skompletowanie i przesłanie - 14 dni - i to właśnie ten termin nie został przeze mnie dotrzymany. Nie udało mi się w terminie otrzymać oryginału listu przewozowego, gdyż wysyłka szła z hurtowni - a był okres przedświąteczny.

Dlatego też odrzucono moją reklamację.
Ten termin zblokował wszystkie czynności.
TYLKO czy ten termin 14 dni powinien zostać narzucony i traktowany jako dni kalendarzowe - zważywszy na fakt świąt, sylwestra, itd.

Przewoźnik uważa sprawę za zamkniętą.
Ponadto w piśmie odmownym wprost pisze, że jeżeli nie wniosę do reklamacji nowych argumentów to nowa reklamacja w ogóle pozostanie bez rozpatrzenia i nie otrzymam już żadnej informacji zwrotnej.

Wyraźnie w rozmowie telefonicznej zasugerowano mi zmianę przewoźnika, jeśli nie spełniają moich oczekiwań. Ponadto umowa opiewała na okres 3 miesięcy, który się właśnie kończy - więc to idealny moment na przerwanie tej współpracy i pozostawienie nas na lodzie.

Pytanie czy warto dalej walczyć z przewoźnikiem za szkodę rzędu 900zł i iść w sądy.
Czy ta sprawa ma szansę na pozytywny finał.

Pozdrawiam
Ewa
marchewa_81 jest off-line  
01-02-2010, 16:25  
OzoEze
Przyjaciel forum
 
Posty: 520
Domyślnie RE: Odrzucona reklamacja przewoźnika

Jakaś szansa jest, bo jeśli zgłosiłaś reklamację telefoniczną, potwierdzoną mailem, to składając w dniu 5.01 pismo, jedynie dopełniłaś formalności związanych z rygorem pisemnej formy dla reklamacji. I w zasadzie dopiero teraz przewoźnik miałby podstawy do wezwania do uzupełnienia braków reklamacji w terminie 14 dni.

Możesz spróbować przedstawić powyższe przewoźnikowi i zażądać wskazania podstawy prawnej wyznaczenia terminu 14 dni w sytuacji odnoszącej się do pisemnego potwierdzenia zgłoszenia reklamacji, a nie do sytuacji o której mowa w § 6 ust. 2 cyt.rozp.

Jednakże pamiętaj, że przewoźnik podobnych spraw ma bardzo dużo i jest wyspecjalizowany w utrudnianiu dochodzenia roszczeń i wpływaniu na decyzję o odstąpieniu od dochodzenia roszczeń.
OzoEze jest off-line  
08-02-2010, 13:24  
marchewa_81
Początkujący
 
Posty: 4
Domyślnie RE: Odrzucona reklamacja przewoźnika

dziękuję za pomoc.

pozdrawiam
Ewa
marchewa_81 jest off-line  
Linki sponsorowane
Odpowiedz

Prawa konsumenta - Podobne wątki na Forum Prawnym
Wątek
§ Niesłuszna polityka przewoźnika. - Witam, nie wiem czy w dobrym miejscu zamieszczam następujące pytanie, ale jestem ciekawy czy można to nazwać dyskryminacja konsumenta. Mam...
§ Odszkodowanie od przewoźnika - PKP - Szanowni Czytelnicy ! Mam pytanie dotyczące pozwu o odszkodowanie przeciw PKP za szkodę wynikającą z niezabezpieczenia przed grupami...
§ Utrata przesyłki przez przewoźnika - Mam pytanie tego rodzaju: Przewoźnik transportował paczkę z oznaczoną wortością (powiedzmy 4 tys zł) i zgubił ją. Ewidentna wina występuje tutaj po...
§ z winy przewoźnika - Proszę o inforamcję czy mam jakiekolwiek szanse na odzyskanie zwrotu pieniędzy za niewykorzystany bilet samolotowy? Miałam lecieć samolotem tanich...


Czasy w strefie GMT +1. Teraz jest 02:33.