Telefon/ Rękojmia - Potyczki z orange - Forum Prawne

bukol87

Witam

Jestem klientem biznesowym Firmy Orange. W listopadzie 2009 zakupiłem telefon w ramach przedłużenia umowy. Kilka dni temu z przyczyn ode mnie niezależnych wyświetlacz telefonu zepsuł się i utrudnia mi prowadzenie rozmów. Wydaje mi się, że jest to jakaś wada fabryczna, dziwne szare paski wzdłuż telefonu po bokach zielone. Miałem zamiar skorzystać z reklamacji w ramach rękojmi, gdyż daje mi ona większe prawo jako konsument. Wczoraj odwiedziłem najbliższy salon firmowy Orange, który później nie okazał się być salonem firmowym Orange pomimo takiej informacji na stronie orange.pl, gdzie osoba o wątpliwych kompetencjach po blisko 2 godzinach rozmowy poprosiła mnie o stawienie się w salonie dzisiaj. Nie chcę tutaj wspominać o tym, w jaki bezczelny sposób próbował mnie Pan konsultant zbyć, bo jest to temat na oddzielną dyskusję.

Pokornie zjawiłem się dzisiaj w salonie, pana konsultanta nie było, chociaż miałem się z nim spotkać i kontynuować czynności związane z reklamacją w ramach rękojmi. Zostawił jedynie informacje o tym, że w tym salonie nie mogę uzyskać takiej usługi. Wczoraj dzwoniąc do centrali Orange zapewniano mnie, że jest to możliwe, dzisiaj gdy zadzwoniłem okazało się, że salon jest franchisingowy i nie mogą mi pomóc. Najbliższy władny salon znajduje się blisko 100km od mojego miejsca zamieszkania. Według firmy Orange, nie ma innej opcji wyjścia z tej sytuacji , dość, że będę narażony na koszty związane z dostarczeniem towaru to w dodatku cały czas ponoszę koszty ze względu na niemożność normalnego korzystania z telefonu, z którego korzystam w celach biznesowych.

Moje pytania:
1. Czy istnieje jakiś zapis, który pozwoliłby mi na pokrycie kosztów związanych z dostarczeniem tego telefonu.

2. Czy jest to normalne, że nie mogę skorzystać z reklamacji w ramach rękojmi w dowolnym salonie Orange (oczywiście zostałem poinformowany o tym, że możliwa jest normalna gwarancja, która dla mnie nie jest korzystnym rozwiązaniem). Dziwne, że normalna reklamacja jest realizowana, a z tytułu rękojmi już nie.

3. Czy mogę domagać się zwrotu kosztów, związanych z tym, iż w tym momencie nie mogę korzystać z telefonu.

4. Jaka instytucja może mi pomóc. Byłem dzisiaj u Powiatowego Rzecznika Praw Konsumenckich, który poinformował mnie, że nie może mi pomóc, ponieważ jestem klientem biznesowym.

Dziękuje z góry za jakąkolwiek pomoc.

bukol87

Pomoże ktoś?

agnieszka1986

Witam,

Wprawdzie nie jestem prawnikiem i nie mogę przytoczyć Panu odpowiednich paragrafów, jednak czasem zajmuję się sprawą rękojmi i wiem, jak wygląda tego typu sprawa.

W przypadku Klienta Biznesowego, którym Pan jest, prawo rękojmi przysługuje faktycznie tylko w Firmowym Salonie Orange. Rozumię, że aparat, który Pan otrzymał został doręczony przez kuriera? W przypadku, gdyby aparat został nabyty w Salonie (dowolnym) wtedy właśnie w tym konkretnym Salonie może Pan korzystać z prawa rękojmi.

W przypadku otrzymania aparatu drogą kurierską, do naprawy na zasadach gwarancji telefon moze zostać oddany w dowolnym Salonie, jednak na zasadach rękojmi tylko w Salonie Firmowym. Oczywiście Salon w takiej sytuacji przekazuje Pana telefon do Autoryzowanego Serwisu Producenta ( mam nadzieję, iż aparat ten to nie IPhone? ), który wydaje ekspertyzę. Może Pan ominąć Salon i sam bezpośrednio przekazać aparat do Serwisu a po wydaniu ekspertyzy udać się z nią do Salonu Firmowego. Jeśli ekspertyza wykaże, iż telefon posiada usterkę, której nie można wyeliminować, Serwis wydaje opinię iż aparat należy wymienić. I wtedy Kierownik Salonu Firmowego może zaproponować Panu nowy aparat. Ekspertyza taka nie zawsze jest pomyślna - zdarza się, iż serwisant stwierdzi, iż usterkę można wyeliminować, i wtedy aparat trzeba ponownie oddać do naprawy na zasadach gwarancji. Może zdarzyć się także sytuacja, w której Serwis stwierdzi, że ustarka jest wywołana nieprowidłowym użytkowaniem aparatu i naprawa może się odbyć odpłatnie. Oczywiście rozumię, iż usterka jest w takiej sytuacji wadą aparatu i Serwis powinien wydać pozytywną opinię. Gdyby zdarzyła się jednak sytuacja, w której Pracownik Salonu odmówi wymiany aparatu, gdyż ekspertyza nie pozwala na to - proszę nie mieć pretensji do Pracownika - bez pozytywnej ekspertyzy nie może wydać nowego telefonu. Wtedy pozostaje zlozenie reklamacji bezposrednio do Serwisu. Zdarzały się sytuacje, w których Klienci oddawali 6 raz aparat do naprawy a Serwis twierdził, że wszystko jest ok...na takie decyzje Salon niestety nie ma już wpływu i nie może podważyć decyzji specjalistów.

Jeżeli chodzi o zwrot kosztów podczas gdy nie mógł Pan korzystać z aparatu - niestety Operator takich opłat nie zwraca. Podpisuje Pan 2 odrębne umowy: jedną o Świadczenie Usług Telekomunikacyjnych i drugą dotyczącą zakupu aparatu. Awaria telefonu nie jest podstawą do zwrotu opłaty abonamentowej, gdyż usługi ze strony operatora są cały czas świadczone i ma Pan możliwość z ich korzystania za pośrednictwem innego urządzenia. Wiem, że umowy zawiera Pan z Operatorem, jednak są to 2 różne umowy a telefon nie jest produktem Operatora tylko Producenta.

Jeśli będzie Pan miał jakieś pytania, proszę pisać na moją prywatną skrzynkę - w miarę możliwości i znajomości tematu chętnie pomogę.

Pozdrawiam,
Agnieszka

keral

Ja proponuję w takiej sytuacji trochę inną drogę. Zgłoszenie wady z tytułu rękojmi można złożyć sprzedawcy (dane powinny być na fakturze) listownie za pośrednictwem poczty. Proszę wysłać listem poleconym za potwierdzeniem odbioru pismo ze zgłoszeniem wady telefonu, dołączyć dowód zakupu i zażądać wydania sprzętu nowego, wolnego od wad oraz poinformować, iż telefon jest przygotowany do odbioru. Koniecznie należy dopisać, iż nierozpatrzenie reklamcji w ciągu 14 dni od otrzymania pisma będzie skutkowało odstapieniem od umowy i żądaniem zwrotu gotówki. W liście oczywiście należy podać dokładne namiary na siebie (adres i ew. nr telefonu). Po takim zgłoszeniu to Orange będzie musiało przejąć problem na siebie, czyli skontaktować się z Panem i najprawdopodobniej wskażą miejsce do którego należy dostarczyć uszkodzony telefon. Niestety może się okazać, że będzie Pan musiał np. wysłać sprzęt na swój koszt, ale po uznaniu reklamacji (potwierdzeniu wystepowania wady) może Pan się ubiegać o zwrot kosztów dostarczenia. Należy oczywiście mieć dokumenty potwierdzające wysokość poniesionych opłat za wysyłkę telefonu. Całość takiego postępownia wynika z Kc w części poświęconej rękojmi za wady.

agnieszka1986

A czy czas na rozpatrzenie reklamacji to nie jest 30 dni? I co, jeśli sprzedawca po odesłaniu telefonu do Serwisu otrzyma informację, iż telefon można naprawić i nie należy się wymiana?

Klientowi aparat zostanie odesłany a koszty przesyłki nie będą zwrócone. Nie wiem, czy to jest najlepsze rozwiązanie...

keral

Nie, sprzedawca ma załatwić reklamację niezwłocznie. Niestety to niezwłocznie, to pojęcie względne, ale Sąd Najwyższy określił to jako termin, który nie powinien przekraczać 14 dni. Tu znowu problem, bo "nie powinien" to wcale nie oznacza, że nie może... Trudno. Polskie prawo wcale nie jest proste. Co do kosztów przesyłki, to myli się Pani. Jeżeli to Orange wskaże mi, iż muszę sprzęt przesłać na swój koszt, to po uznaniu reklamacji mamy pełne prawo domagać się zwrotu wszelkich kosztów związanych ze złożeniem reklamacji (nie mówimy tu o abonamencie, bo to co innego) - art. 560 § 4 Kc. A inną sprawą jest to, że gdy żądamy wymiany towaru na nowy wolny od wad, to sprzedawca nie może wbrew naszej woli naprawiać towaru. Musi na to uzyskać naszą zgodę, której nie dostanie! Jedynie, gdy odstępujemy od umowy, to sprzedawca może to zablokować poprzez dokonanie niezwłocznej wymiany lub usunięcia wady (art. 560 § 1) z zastrzeżeniem, że wcześniej już nie wymieniał lub nie naprawiał towaru. W tym przypadku nasza zgoda nie jest konieczna.

bukol87

Dziękuje bardzo za odpowiedzi.

Pofatygowałem się do salonu Firmowego. Nie było to nic przyjemnego, bo musiałem pokonać łącznie 120km tylko po to, by zostawić w tym salonie telefon, ale jakoś to przeżyję.

Żadnej naprawy nie będę akceptował, wyraźnie określiłem, że oczekuję nowego telefonu. To, że sam mogę wybrać opcje wymiany wynika z praw, które przysługują mi na podstawie kc.

Teraz mam jeszcze jedno pytanie. Jakie rozwiązania czekają na mnie w przypadku odmowy reklamacji. Mam świadomość tego, że wada nie wynikła z niewłaściwego korzystania z telefonu tzn. telefon nie spadł, nie był narażony na wstrząsy, kontakt z wodą itd., jednak jak wynika z moich doświadczeń orange czy też producent zawsze coś sobie wymyśli, dlatego chciałbym wiedzieć, jakie mam możliwości odwołania się od ewentualnej negatywnej opinii.

Przepraszam i jeszcze jedno pytanie.
Mój pracodawca był trochę zdenerwowany faktem, że musiał wystawić delegację z tak błahego powodu jakim jest dojazd do salonu producenta. Czy w razie pozytywnej opinii mogę domagać się (w imieniu pracodawcy) zwrotu kosztów przejazdu. JUż nawet nie chodzi mi o te stracone 50zł na paliwo, ale po prostu o to, że straciłem czas tak naprawdę, ze względu na niezrozumiałe dla mnie zasady przyjmowania reklamacji w ramach rękojmi praktykowane przez firmę Orange.

keral

Można domagać się zwrotu kosztów niezbędnych na dostarczenie towaru do reklamacji. Podróż samochodem niekoniecznie jest tania i niezbędna, co może spowodować, iż sprzedawca nie uzna takich kosztów i odmówi ich zwrotu. Takie sprawy uzgadnia się przed, a nie po - art. 567 § 1 Kc. i dlatego pisałem o tym, że wysyłamy sprzęt dopiero, gdy otrzymamy takie polecenie od sprzedawcy, bo wtedy mamy podkładkę, że wysyłka sprzętu (lub dostarczenie osobiste - gdyby tak było) odbyła się na wyraźne żądanie sprzedawcy. A tak to lipa, zrobiliśmy coś bez porozumienia z drugą stroną, więc sami za to odpowiadamy.

Jeżeli reklamcja będzie całkowicie odrzucona - tel. sprawny lub np. uszkodzenie nie jest wynikiem wady tkwiącej w towarze, to trzeba będzie odebrać telefon na swój koszt. Jeśi wada się potwierdzi, to sprzedawca powinien postąpić zgodnie z żądaniem kupujacego, czyli w tym przypadku wymienić telefon na nowy (wymiana płyty głównej w telefonie to nie to samo co wymiana towaru na nowy! wspominam o tym, bo serwisy często tak robią i uważają, że jest to równoznaczne z nowym telefonem). Może również zaproponować naprawę, ale - jak już wcześniej napisałem - nie mamy obowiązku się na to zgodzić, a tym bardziej nie mogą naprawić telefonu bez naszej zgody. Wykonaniem takiej naprawy pogrążą się, bo nie wolno im dowolnie dysponować cudzą własnością! Mogą też się upierać, że wymienić nie mogą, bo np. taki telefon już nie jest produkowany. W takich przypadkach proponuję napisać oświadczenie, iż ze względu na brak spełnienia żądania wymiany towaru na nowy przy bezspornym fakcie występowania wady telefonu, jesteś zmuszony od umowy odstąpić i zażądać zwrotu gotówki.
Najważniejsze jest to, że niezwłocznie muszą taką reklamację załatwić (zakładam, że była złożona z rękojmi). Jak tylko będziesz w stanie im udowodnić, iż zrobili coś ze zwłoką (np. telefon leżał u nich 7 dni przed wysłaniem do serwisu w celu potwierdzenia usterki), to można to później w razie zaostrzenia konfliktu wykorzystać.

Jeszcze jedna uwaga:
Tak naprawdę to serwisów naprawiających telefony jest w Polsce kilka. Nie wiem o jaką markę telefonu chodzi, ale spróbuj znaleźć na stronach internetowych taki serwis. Większe serwisy mają możliwość sprawdzania statusu naprawy poprzez wpisanie numeru IMEI telefonu. Będziesz wiedział, co się z telefonem dzieje (kiedy został przyjęty, co robiono i kiedy odesłano do sprzedawcy). Oczywiście będzie to możliwe, gdy sprzedawca wyśle taki telefon do tego serwisu w celu sprawdzenia zasadności reklamacji. W 99% przypadków tak się dzieje.

agnieszka1986

Zgadzam się z powyższą odpowiedzią.Chciałabym tylko dodać, iż telefon był zakupiony podczas przedłużania umowy - zatem cena aparatu na pewno była symboliczna lub dużo niższa niż cena na wolnym rynku. W przypadku odstąpienia od umowy Klient odda aparat i odzyska to, co zapłacił, np. 1 zł. A od aneksu do umowy odstąpić nie będzie mógł. Wiadomo, że za odzyskaną kwotę aparatu nie zakupi się nigdzie. Dlatego najlepiej, jeśli ekspertyza wykaże wadę i sprzedawca na tej podstawie wymieni telefon.