Obsługa Klienta w wykonaniu Franke Polska - Forum Prawne

 

Obsługa Klienta w wykonaniu Franke Polska

Witam, Chcialem zasięgnąć rady internautów, bo mówiąc szczerze sytuacja mnie przerosła Z góry przepraszam za rozpisanie, ale cięzko mi przekazać i opisać całą sprawę w kilku zdaniach. Będę wdzięczny za rady co jeszcze mogę zrobić ...



Wróć   Forum Prawne > Pomoc prawna z zakresu prawa prywatnego > Prawo cywilne > Prawa konsumenta


Odpowiedz
 
28-08-2013, 16:00  
preczZcaratem
Użytkownik
 
Posty: 60
Domyślnie Obsługa Klienta w wykonaniu Franke Polska

Witam,
Chcialem zasięgnąć rady internautów, bo mówiąc szczerze sytuacja mnie przerosła Z góry przepraszam za rozpisanie, ale cięzko mi przekazać i opisać całą sprawę w kilku zdaniach. Będę wdzięczny za rady co jeszcze mogę zrobić na bazie min. polskich przepisów ponad to co zrobiłem.

A oto moja historia:
Kilkanaście lat temu zakupiłem zlew kuchenny wraz z armaturą firmy Franke. Firma znana, marka wydawałoby sie sprawdzona, uznałem więc wybór za dobry (wtedy).
Niestety w okolicy kwietnia br. skorodowany element syfonu rozpadł się w pył przy wymianie blatu. Każdy wie, że syfon rzecz wymienialna i zwykle łatwa do zmiany więc nie miałem pojącia w co się ładuje.


Nie wiedząc jaki dokładnie posiadam model i co zacz, postanowiłem zrobić najbardziej logiczną rzecz i zadzwonić do producenta, aby uzyskać wiedzę u żródła. Zadzwoniłem więc do Franke Polska, na podaną na oficjalnej stronie infolinię i wyjaśniłem swój problem.
Podałem rodzaj zlewu, funkcje syfonu, miejsce i date zakupu oraz nazwę z naklejki pod zlewem. Wyraziłem również chęć przesłania zdjęć wszystkich elementów wraz naklejką fabryczną. Miła Pani po drugiej stronie stwierdziła jednak, że nie ma takiej potrzeby ponieważ seria tych zlewów jest jej doskonale znana i podała mi dokładny kod, podajże 9-cio cyfrowy, syfonu.
Szczęśliwy podziękowałem i zamówiłem w sklepie internetowym który posiadał asortyment Franke i pogodziłem się z faktem, że muszę czkać na zamówienie 14 dni. A każdy kto musi/ał zmywanie przez prawie trzy tygodnie uskuteczniać biegając do łazienki, lub robiąc rundy po wodę wie o czym piszę.

Kiedy syfon dotarł nie od razu się zorientowałem że firmowe opakowanie nie zawiera pasujących częsci. Dopiero po rozpakowaniu (I utracie możliwości zwrotu) okazało się, że dostałem kompletnie inny zestaw. Oczywiście chciałem jak najszybciej wytknąć bład w sklepie, ale ze zdumieniem odkryłem że numer na opakowaniu jest identyczny z tym jaki otrzymałem od producenta! Dziw!

Uznałem, że to zbyt poważny problem na rozmowy telefoniczne i rozpocząłem wymianę korespondencji. Opisałem cała sprawę, wskazałem że zostałem wprowadzony w błąd, zamówione częsci noszą ślady użycia więc brak zwrotu. Zwróciłem uwagę, że firma się nie spisała, bo po 3 tygodniach nie mam ani syfonu, ani wody, ani nawet prawidłowych namiarów.
Napisałem i...cisza, zero odpowiedzi.
Minął tydzień i doszedłem do wniosku, że zapewne Panie z centrali się znają więc mojego maila odebrały jako skargę na nie i wsunęły na dno szuflady, jak to w życiu. Znalazłem więc dwa adresy dostępnych przedstawicieli i ponowiłem maila, ale już opisując go jako skargę człowieka który przez bład firmy został na lodzie....cisza.
I nagle taki sam mail do centeli w Szwajcarii magicznie spowodował, że telefon się rozdzwonił od Pani która przedstawiła się jako kompetentny Customer Service Manager
Zakładam, że po odsłuchaniu nagrań potwierdziła moją skargę, bo wyjasniła że to niedoświadczona pracownica która się pomyliła. Przeprosiła i zaoferowała darmowe dostarczenie właściwego zestawu. Jako człowiek zgodny i widząc światełko w tunelu z chęcią się zgodziłem. Dokładnie jeszcze mailowo podałem ponownie szczegóły i wysłałem zdjęcia. Otrzymałem informacje, że zamówienie relizowane za granicą dotrze do dwóch tygodni. Całość jednak w/w działań tak się przeciągała, że otrzymałem moją upragnioną paczkę na początku LIPCA.

I nie wiem czy będę nudny, jak napiszę że dostałem nie to co potrzeba?
Tłumaczenia "kompetentnej" Pani z Franke Polska?:
Nagle okazało się, że to stary model i nawet własny producent nie wie co i gdzie oraz jak...żenada.
Zwłaszcza dla kogoś tak zdesperowanego po czterech miesiącach bez zlewu.
Ponieważ korspondencja nagle się urawała na obietnicy dosłania nastepnego zestawu, ponownie rozpocząłem mailowanie z kierownikami regionalnymi których poprosiłem o namiary na szefów obu Pań i załatwienia tej sprawy która pokazuje jak wielką niekompetencją Franke się wykazał, i na jakie rzeczy naraża swoich (już teraz zapewne byłych) klientów. Interesowało mnie czy szefostwo nie obchodzi własny wizerunek.
W efekcie miły w sumie jeden z kierowników wprowadził mnie w nowe wody poznawania polityki tej marki. Otóż dowiedziałem się, że tak naprawdę to oni mogą nigdy nie znaleść prawidłowego syfonu (sic!) W związku z tym najlepiej kupić nowy zlew z syfonem (sic!) i że dostanę mega specjalny rabat do ceny katalogowej wynoszącej... 1000 zł....Co prawda muszę sobie wyciąc większy otwór w blacie (starych rozmiarów nie ma) i zamontować, jak również cena katalogowa po rabacie z kosztami montażu zrównała się z ceną rynkową...ale fakt, propozycję dostałem

Poprosiłem więc jednak o namiary na szefostwo w Polsce, bo liczę że potwierdzą że się przesłyszałem. Otóż wychodzi bowiem na to, że po podwójnym wprowadzeniu w błąd, niepotrzebnym zamówieniu, uniemożliwieniu mi na prawie pół roku korzystania z kuchni z winy firmy i to przez głupi kawałek plastiku za kilkadziesiąt złotych muszę wydać kilkaset aby wrócić do stanu poprzedniego!

Jeżeli dostanę jednak potwierdzenie z góry (co chyba jest możliwe) znowu będę musiał rozmawiać ze Szwajcarami. Mieszkałem tam dość długo żeby wiedzieć że dla nich taka utrata twarzy jest nie do pomyślenia. Jako Szwajcar tak potraktowany dostałbym zapewne kompletną kuchnie z wymianą.

Ale szczerze mówiąc wstyd mi, że moi rodacy nie potrafią załatwić choćby kawałka plastiku, albo wymienić i cały zlew jeżeli inaczej nie można wieloletniemu klientowi któremu przysporzyli tyle problemów.
preczZcaratem jest off-line  
28-08-2013, 16:27  
nomnes
Przyjaciel forum
 
nomnes na Forum Prawnym
 
Posty: 21.165
Domyślnie RE: Obsługa Klienta w wykonaniu Franke Polska

Skróć proszę post do zbędnego minimum. Możesz posłużyć się tym schematem. Pozostaw proszę same fakty.
nomnes jest off-line  
28-08-2013, 16:50  
Mirr
Stały bywalec
 
Mirr na Forum Prawnym
 
Posty: 5.279
Domyślnie RE: Obsługa Klienta w wykonaniu Franke Polska

Cytat:
Napisał/a preczZcaratem Zobacz post
Dopiero po rozpakowaniu (I utracie możliwości zwrotu)
nie utraciłeś jej, masz 10 dni (lub 3 miesiące - podaj link do sklepu), czytaj pkt. 2.4.
Mirr jest off-line  
28-08-2013, 16:54  
preczZcaratem
Użytkownik
 
Posty: 60
Domyślnie RE: Obsługa Klienta w wykonaniu Franke Polska

Niestety to było w maju. A poza rozdartym opakowaniem zacząłem zakładać dolną część więc było widać ślady min. na uszczelkach wciskanych na rurki.
preczZcaratem jest off-line  
28-08-2013, 17:00  
natalie-s1959
Zbanowany
 
Posty: 10.768
Domyślnie RE: Obsługa Klienta w wykonaniu Franke Polska

No i co z tego? Nie przekroczył Pan granic zwykłego zarządu rzeczą!
natalie-s1959 jest off-line  
28-08-2013, 17:03  
Mirr
Stały bywalec
 
Mirr na Forum Prawnym
 
Posty: 5.279
Domyślnie RE: Obsługa Klienta w wykonaniu Franke Polska

natalie-s1959 ale minęło już 3 miesiące.
Mirr jest off-line  
28-08-2013, 17:05  
preczZcaratem
Użytkownik
 
Posty: 60
Domyślnie RE: Obsługa Klienta w wykonaniu Franke Polska

Mozliwe, że mógłbym się próbować o to wykłucić ze sklepem który był bogu ducha winny. Podałem im nieprawidłowy kod jaki podał mi producent. Musiałbym sprawdzić, ale sklep zaznaczył że to produkt na zamówienie i raczej podpadałbym pod Art. 10. 1 par.4 (towar produkowany na zamówienie, z pobrana zaliczką)
preczZcaratem jest off-line  
28-08-2013, 17:08  
natalie-s1959
Zbanowany
 
Posty: 10.768
Domyślnie RE: Obsługa Klienta w wykonaniu Franke Polska

Ja przecież nie o tym! Klient, niestety, przebywał w błędzie co do możliwości zwrotu. Błąd polegał na tym, że w jego mniemaniu rozpakowanie o próba montażu przekreślają możliwość odstąpienia od umowy.
To ten przypadek, gdy nieznajomość prawa szkodzi.
natalie-s1959 jest off-line  
28-08-2013, 17:32  
preczZcaratem
Użytkownik
 
Posty: 60
Domyślnie RE: Obsługa Klienta w wykonaniu Franke Polska

NA PROŚBĘ W/W SKRÓCIŁEM CAŁĄ HISTORIĘ DO MINIMUM
PROSZĘ MODA O USUNIĘCIE WERSJI POPRZEDNIEJ I TEGO DOPISKU THX


Witam,
Chcialem zasięgnąć rady internautów, bo mówiąc szczerze sytuacja mnie przerosła. Będę wdzięczny za rady co jeszcze mogę zrobić na bazie min. polskich przepisów ponad to co zrobiłem.

A oto moja historia:
Kilkanaście lat temu zakupiłem zlew kuchenny jako osoba prywatna wraz z armaturą firmy Franke. Niestety w okolicy kwietnia br. skorodowany element syfonu rozpadł się.

Zadzwoniłem więc do producenta, Franke Polska na podaną na oficjalnej stronie infolinię i wyjaśniłem swój problem.
Podałem rodzaj zlewu, funkcje syfonu, miejsce i date zakupu oraz nazwę z naklejki pod zlewem. Wyraziłem również chęć przesłania zdjęć wszystkich elementów wraz naklejką fabryczną. Miła Pani po drugiej stronie stwierdziła jednak, że nie ma takiej potrzeby ponieważ seria tych zlewów jest jej doskonale znana i podała mi dokładny kod, podajże 9-cio cyfrowy, syfonu. Na jego podstawie zamówiłem syfon w sklepie internetowym który posiadał asortyment Franke.

Kiedy syfon dotarł nie od razu się zorientowałem że firmowe opakowanie nie zawiera pasujących częsci. Dopiero po rozpakowaniu (I utracie możliwości zwrotu) okazało się, że dostałem kompletnie inny zestaw.Okazało się że producent podał błędny numer!!

Rozpocząłem wymianę korespondencji. Zadzwoniła pracownica Franke, przeprosiła i zaoferowała darmowe dostarczenie właściwego zestawu, na co się zgodziłem. Dokładnie jeszcze mailowo podałem ponownie szczegóły i wysłałem zdjęcia. Otrzymałem informacje, że zamówienie relizowane za granicą dotrze do dwóch tygodni. Całość jednak w/w działań tak się przeciągała, że otrzymałem moją upragnioną paczkę na początku LIPCA.

Niestety, dostałem nie to co potrzeba
Tłumaczenie?:
Nagle okazało się, że to stary model i nawet własny producent nie wie co i gdzie oraz jak.
Ponieważ korspondencja nagle się urwała na obietnicy dosłania nastepnego zestawu, ponownie rozpocząłem mailowanie z kierownikami.
W efekcie jeden z kierowników wprowadził mnie w nowe wody poznawania polityki tej marki. Otóż dowiedziałem się, że tak naprawdę to oni mogą nigdy nie znaleść prawidłowego syfonu (sic!) W związku z tym najlepiej kupić nowy zlew z syfonem (sic!) i że dostanę mega specjalny rabat do ceny katalogowej..., propozycję dostałem i za nią podziekowałem. Otóż wychodzi bowiem na to, że po podwójnym wprowadzeniu w błąd, niepotrzebnym zamówieniu, zwodzniu, uniemożliwieniu mi na prawie pół roku korzystania z kuchni z winy firmy i to przez głupi kawałek plastiku za kilkadziesiąt złotych muszę wydać kilkaset aby wrócić do stanu poprzedniego! Mam ponieść koszty błędu popełnionego przez firmę.

Szczerze mówiąc wstyd mi, że moi rodacy nie potrafią załatwić choćby kawałka plastiku, albo wymienić i cały zlew jeżeli inaczej nie można wieloletniemu klientowi któremu przysporzyli tyle problemów. Czy tylko Szwajcarzy dbają o wizerunek i wykonywanie swoich obowiązków?
preczZcaratem jest off-line  
28-08-2013, 17:40  
greg1003
Stały bywalec
 
Posty: 3.637
Domyślnie RE: Obsługa Klienta w wykonaniu Franke Polska

Jaki był okres gwarancji na ten produkt?
greg1003 jest off-line  
28-08-2013, 17:42  
preczZcaratem
Użytkownik
 
Posty: 60
Domyślnie RE: Obsługa Klienta w wykonaniu Franke Polska

który gregg103?
preczZcaratem jest off-line  
28-08-2013, 17:47  
greg1003
Stały bywalec
 
Posty: 3.637
Domyślnie RE: Obsługa Klienta w wykonaniu Franke Polska

Cytat:
A oto moja historia:
Kilkanaście lat temu zakupiłem zlew kuchenny wraz z armaturą firmy Franke. Firma znana, marka wydawałoby sie sprawdzona, uznałem więc wybór za dobry (wtedy).
Niestety w okolicy kwietnia br. skorodowany element syfonu rozpadł się w pył przy wymianie blatu. Każdy wie, że syfon rzecz wymienialna i zwykle łatwa do zmiany więc nie miałem pojącia w co się ładuje.
Kilkanaście lat to długi okres czasu..
Na przykładzie telewizorów podam ci, że nie mają obowiązku dostarczać części zamiennych po upłynięciu okresu gwarancyjnego..
greg1003 jest off-line  
28-08-2013, 19:34  
preczZcaratem
Użytkownik
 
Posty: 60
Domyślnie RE: Obsługa Klienta w wykonaniu Franke Polska

Ale tu nie chodzi o reklamowanie zlewu ani o obowiązek serwisu.

Wyobraż sobie, że twój telewizor działa jedynie z pilota.
Dzwonisz do producenta i ten podaje ci jako fachowiec model pilota którego zamawiasz (gdziekolwiek). Okazuje się, że nie działa i to PRODUCENT WPROWADZIŁ CIĘ W BŁĄD. Ponosisz koszty, ale producent PRZYZNAJE SIĘ DO WINY I ZOBOWIĄZUJE SIĘ NAPRAWIĆ pomyłkę przez dostarczenie ci za darmo dobrego. Ale i ten po dotarciu do ciebie okazuje się zły.
I znowu PRODUCENT ZOBOWIĄZUJE SIĘ naprawić szkody, ale tym razem cię zwodzi po czym oświadcza, że musisz sobie kupić nowy TV, w dodatku zmienić stelaż na ścianie (bo stary nie pasuje).

A Ty przez pół roku nie oglądasz telewizji, bo czekasz na pilota opierając się na informacjach z jedynego żródła (czyli producenta) który nie tylko nie ma pojęcia co posiada, ale zwodzi cię na końcu proponując zakup tego samego produktu.

Postaw się w takiej sytuacji.
I zastanów się czy nie chciałbyś wiedzieć choćby jakiej marki dotyczy takie
działanie i jak można na to zareagować od strony prawnej.
Możesz też podejśc do tego od strony bezkarnego wprowadzania w
błąd oraz narażania na konkretne szkody np. pozbawienie możliwości korzystania z wody.
preczZcaratem jest off-line  
28-08-2013, 19:57  
Agnieszka3M
Ekspert
 
Posty: 24.329
Domyślnie RE: Obsługa Klienta w wykonaniu Franke Polska

Cytat:
Napisał/a preczZcaratem Zobacz post


Wyobraż sobie, że twój telewizor działa jedynie z pilota.
Dzwonisz do producenta i ten podaje ci jako fachowiec model pilota którego zamawiasz (gdziekolwiek). .
jak mi się zepsuł pilot to poszłam do sklepu z AGD i kupiłam zastępczy, z tyłu były wymienione marki telewizorów więc nie było to zbyt skomplikowane zajęło mi to całe 2 godziny
Ale pewnie można i po Twojemu pisać listy do producenta
Agnieszka3M jest on-line  
28-08-2013, 20:02  
preczZcaratem
Użytkownik
 
Posty: 60
Domyślnie RE: Obsługa Klienta w wykonaniu Franke Polska

Agnieszko, nie czytasz moich wcześniejszych postów.
JA POSZEDŁEM do sklepu z armaturą, nawet kilku.
I okazało się, że NIE MA ZAMIENNIKÓW. Tylko producent produkuje i sprzedaje działające tylko z danym modelem i serią zlewów. Jest to tak nietypowe, że nawet część fachowców w sklepach takich rozwiązań nie widziała.
preczZcaratem jest off-line  
Odpowiedz

Podobne wątki na Forum Prawnym
Wątek
§ Obsługa klientów poprzedniego pracodawcy (odpowiedzi: 2) Witam Od dłuższego czasu borykam się z pewną kwestią odnośnie obsługi przeze mnie klientów mego byłego pracodawcy – branża finansowa...
§ Prawo do odmowy obsługi klienta. (odpowiedzi: 6) Witam serdecznie, zdecydowałem się napisać tutaj o swoim "problemie" z racji iż nie do końca jestem pewien jak wygląda taka sytuacja po przeczytaniu...
§ Nagranie z obsługi tajemniczego klienta (odpowiedzi: 5) Witam. Pracuję w banku i jakiś czas temu miałem badania tajemniczego klienta. Badanie to nie poszło najlepiej, zorientowałem się, że to tajemniczy i...
§ Opieszałość punktu obsługi klienta (odpowiedzi: 6) Jako konsument w dniu 28.01.2011 oddałem telefon komórkowy do punktu obsługi sieci komórkowej w celu naprawy gwarancyjnej. 15.02.2011 dowiedziałem...
§ Odmowa obsługi klienta (odpowiedzi: 2) Witam! Chciałbym dowiedzieć się czy mam prawo odmówić obsługi konkretnemu klientowi? Pracuję w firmie sprzedającej telewizję satelitarną, chcę...
§ Jak T.U. UNIQA obsługuje swoich klientów (odpowiedzi: 2) Polecam ciekawy post na temat sposobu likwidowania szkód przez T.U. Uniqa. Uwaga na Towarzystwo Ubezpieczeniowe Uniqa


Czasy w strefie GMT +1. Teraz jest 19:44.