Witam,
Chcialem zasięgnąć rady internautów, bo mówiąc szczerze sytuacja mnie przerosła
Z góry przepraszam za rozpisanie, ale cięzko mi przekazać i opisać całą sprawę w kilku zdaniach. Będę wdzięczny za rady co jeszcze mogę zrobić na bazie min. polskich przepisów ponad to co zrobiłem.
A oto moja historia:
Kilkanaście lat temu zakupiłem zlew kuchenny wraz z armaturą firmy Franke. Firma znana, marka wydawałoby sie sprawdzona, uznałem więc wybór za dobry (wtedy).
Niestety w okolicy kwietnia br. skorodowany element syfonu rozpadł się w pył przy wymianie blatu. Każdy wie, że syfon rzecz wymienialna i zwykle łatwa do zmiany więc nie miałem pojącia w co się ładuje.
Nie wiedząc jaki dokładnie posiadam model i co zacz, postanowiłem zrobić najbardziej logiczną rzecz i zadzwonić do producenta, aby uzyskać wiedzę u żródła. Zadzwoniłem więc do Franke Polska, na podaną na oficjalnej stronie infolinię i wyjaśniłem swój problem.
Podałem rodzaj zlewu, funkcje syfonu, miejsce i date zakupu oraz nazwę z naklejki pod zlewem. Wyraziłem również chęć przesłania zdjęć wszystkich elementów wraz naklejką fabryczną. Miła Pani po drugiej stronie stwierdziła jednak, że nie ma takiej potrzeby ponieważ seria tych zlewów jest jej doskonale znana i podała mi dokładny kod, podajże 9-cio cyfrowy, syfonu.
Szczęśliwy podziękowałem i zamówiłem w sklepie internetowym który posiadał asortyment Franke i pogodziłem się z faktem, że muszę czkać na zamówienie 14 dni. A każdy kto musi/ał zmywanie przez prawie trzy tygodnie uskuteczniać biegając do łazienki, lub robiąc rundy po wodę wie o czym piszę.
Kiedy syfon dotarł nie od razu się zorientowałem że firmowe opakowanie nie zawiera pasujących częsci. Dopiero po rozpakowaniu (I utracie możliwości zwrotu) okazało się, że dostałem kompletnie inny zestaw. Oczywiście chciałem jak najszybciej wytknąć bład w sklepie, ale ze zdumieniem odkryłem że numer na opakowaniu jest identyczny z tym jaki otrzymałem od producenta! Dziw!
Uznałem, że to zbyt poważny problem na rozmowy telefoniczne i rozpocząłem wymianę korespondencji. Opisałem cała sprawę, wskazałem że zostałem wprowadzony w błąd, zamówione częsci noszą ślady użycia więc brak zwrotu. Zwróciłem uwagę, że firma się nie spisała, bo po 3 tygodniach nie mam ani syfonu, ani wody, ani nawet prawidłowych namiarów.
Napisałem i...cisza, zero odpowiedzi.
Minął tydzień i doszedłem do wniosku, że zapewne Panie z centrali się znają więc mojego maila odebrały jako skargę na nie i wsunęły na dno szuflady, jak to w życiu. Znalazłem więc dwa adresy dostępnych przedstawicieli i ponowiłem maila, ale już opisując go jako skargę człowieka który przez bład firmy został na lodzie....cisza.
I nagle taki sam mail do centeli w Szwajcarii magicznie spowodował, że telefon się rozdzwonił od Pani która przedstawiła się jako kompetentny Customer Service Manager
Zakładam, że po odsłuchaniu nagrań potwierdziła moją skargę, bo wyjasniła że to niedoświadczona pracownica która się pomyliła. Przeprosiła i zaoferowała darmowe dostarczenie właściwego zestawu. Jako człowiek zgodny i widząc światełko w tunelu z chęcią się zgodziłem. Dokładnie jeszcze mailowo podałem ponownie szczegóły i wysłałem zdjęcia. Otrzymałem informacje, że zamówienie relizowane za granicą dotrze do dwóch tygodni. Całość jednak w/w działań tak się przeciągała, że otrzymałem moją upragnioną paczkę na początku LIPCA.
I nie wiem czy będę nudny, jak napiszę że dostałem nie to co potrzeba?
Tłumaczenia "kompetentnej" Pani z Franke Polska?:
Nagle okazało się, że to stary model i nawet własny producent nie wie co i gdzie oraz jak...żenada.
Zwłaszcza dla kogoś tak zdesperowanego po czterech miesiącach bez zlewu.
Ponieważ korspondencja nagle się urawała na obietnicy dosłania nastepnego zestawu, ponownie rozpocząłem mailowanie z kierownikami regionalnymi których poprosiłem o namiary na szefów obu Pań i załatwienia tej sprawy która pokazuje jak wielką niekompetencją Franke się wykazał, i na jakie rzeczy naraża swoich (już teraz zapewne byłych) klientów. Interesowało mnie czy szefostwo nie obchodzi własny wizerunek.
W efekcie miły w sumie jeden z kierowników wprowadził mnie w nowe wody poznawania polityki tej marki. Otóż dowiedziałem się, że tak naprawdę to oni mogą nigdy nie znaleść prawidłowego syfonu (sic!) W związku z tym najlepiej kupić nowy zlew z syfonem (sic!) i że dostanę mega specjalny rabat do ceny katalogowej wynoszącej... 1000 zł....Co prawda muszę sobie wyciąc większy otwór w blacie (starych rozmiarów nie ma) i zamontować, jak również cena katalogowa po rabacie z kosztami montażu zrównała się z ceną rynkową...ale fakt, propozycję dostałem
Poprosiłem więc jednak o namiary na szefostwo w Polsce, bo liczę że potwierdzą że się przesłyszałem. Otóż wychodzi bowiem na to, że po podwójnym wprowadzeniu w błąd, niepotrzebnym zamówieniu, uniemożliwieniu mi na prawie pół roku korzystania z kuchni z winy firmy i to przez głupi kawałek plastiku za kilkadziesiąt złotych muszę wydać kilkaset aby wrócić do stanu poprzedniego!
Jeżeli dostanę jednak potwierdzenie z góry (co chyba jest możliwe) znowu będę musiał rozmawiać ze Szwajcarami. Mieszkałem tam dość długo żeby wiedzieć że dla nich taka utrata twarzy jest nie do pomyślenia. Jako Szwajcar tak potraktowany dostałbym zapewne kompletną kuchnie z wymianą.
Ale szczerze mówiąc wstyd mi, że moi rodacy nie potrafią załatwić choćby kawałka plastiku, albo wymienić i cały zlew jeżeli inaczej nie można wieloletniemu klientowi któremu przysporzyli tyle problemów.
Obsługa Klienta w wykonaniu Franke Polska 
