Sklep internetowy Morele - przekroczone 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji - Forum Prawne

 

Sklep internetowy Morele - przekroczone 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji

Witam, 16.12.2016 jako osoba prywatna (konsument) zakupiłem podzespoły komputerowe w sklepie internetowym Morele, z opcją odbioru osobistego u jednego z ich partnerów handlowych (w tzw. Netpunkcie). Okazało się, że po złożeniu komputera jeden z podzespołów ...



Wróć   Forum Prawne > Pomoc prawna z zakresu prawa prywatnego > Prawo cywilne > Prawa konsumenta

Prawa konsumenta - aktualne tematy:


Odpowiedz
 
11-01-2017, 17:25  
esemi73
Początkujący
 
Posty: 9
Domyślnie Sklep internetowy Morele - przekroczone 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji

Witam,

16.12.2016 jako osoba prywatna (konsument) zakupiłem podzespoły komputerowe w sklepie internetowym Morele, z opcją odbioru osobistego u jednego z ich partnerów handlowych (w tzw. Netpunkcie). Okazało się, że po złożeniu komputera jeden z podzespołów (płyta główna) jest niesprawny, w rezultacie czego komputer nie uruchamia się. Złożyłem reklamację drogą elektroniczną (poprzez portal morele.net), z prośbą o wymianę podzespołu w ramach rękojmi. Tego samego dnia pojechałem oczywiście do Netpunktu i przekazałem osobiście wadliwy towar, na co otrzymałem stosowne pokwitowanie (rewers). Moje zgłoszenie zostało zarejestrowane w systemie, nadano mu numer (RMA) - w tej chwili wygląda ono tak:


Cytat:
Nr RMA: ..........
Rodzaj zgłoszenia: Standard - niezgodność z umową / Rękojmia
Data zgłoszenia: 2016-12-27 16:54:00
Data startu zgłoszenia: 2016-12-27 16:54:52
Aktualny status zgłoszenia: [2_P1] Towar przyjęty w NetPunkcie - od Klienta
Sposób odbioru towaru po reklamacji: Po naprawie/wymianie towar będzie do odebrania w Netpunkcie ....

Treść zgłoszenia (wpisana przeze mnie):
"Po zainstalowaniu płyty głównej komputer nie uruchamia się. Proszę o wymianę w ramach rękojmi."

Jak widać zgłosiłem reklamację 27.12.2016 po południu, zgodnie z tym co wyczytałem, 14-to dniowy czas na ustosunkowanie się rozpoczął się wraz początkiem nowej, pełnej doby czyli od 28.12.2016 r. a zakończył 10.01.2017 r. kiedy to minęło 14 kalendarzowych dni. Dzisiaj, 11.01 jest już 15 dzień, zatem według mnie czas na ustosunkowanie się do zgłoszenia minął. Zadzwoniłem zatem na infolinię z pytaniem kiedy mogę odebrać nowy,wymieniony towar, bo jak rozumiem zgadzają się z moimi roszczeniami. Miła pani odpowiedziała mi, że nie mogą ustosunkować się do mojego roszczenia ponieważ towar nie dotarł do ich serwisu i ciągle jest w Netpunkcie - czyli u ich partnera handlowego (na co rzeczywiście wskazuje status zgłoszenia powyżej). Pani oznajmiła również, że mają 14 dni na ustosunkowanie się od momentu kiedy towar zostanie przekazany do serwisu. Nie zgodziłem się z tą opinią i powiedziałem pani, że w ten sposób Netpunkt może w nieskończoność przekazywać towar do serwisu i dlaczego ja mam ponosić tego konsekwencje. Pani odpowiedziała, że ponagli sprawę i mam czekać na odpowiedź.

Ponieważ portal morele.net umożliwia dodawanie pytań/komentarzy odnośnie zgłoszeń reklamacyjnych, dodałem zatem takie pytanie odnośnie mojego zgłoszenia:

Cytat:
"Szanowni Państwo,

Upłynęło 14 dni od mojego zgłoszenia reklamacyjnego nr ...... bez żadnej informacji z Państwa strony, ustosunkowującej się do wyżej wymienionego zgłoszenia.

W związku z tym, zgodnie z Kodeksem Cywilnym z dnia 23 kwietnia 1964 r. (Dz.U. nr 16, poz. 93, art. 561[5] ze zm.) przyjmuję do wiadomości, że uznajecie Państwo moje roszczenie reklamacyjne za uzasadnione. Proszę zatem o wskazanie możliwie najszybszego terminu odbioru nowej, wymienionej płyty głównej w Netpunkcie ....."
na co otrzymałem odpowiedź:

Cytat:
"Szanowny Kliencie, Dziękuję za wiadomość, proszę o cierpliwośc, niebawem przekażemy wszelkie informacje."
Przyznam szczerze, że jestem trochę zaniepokojony i chciałbym zasięgnąć porady. Widzę trzy możliwe rozwiązania problemu:

- firma Morele uzna moje roszczenia i wymieni wadliwy towar (scenariusz idealny),
- firma uzna reklamację, ale będzie chciała naprawiać towar zamiast go wymienić,
- firma odrzuci moje roszczenie reklamacyjne,

W związku z tym mam 3 pytania:

1. Czy rzeczywiście początek zgłoszenia następuje z przekazaniem towaru do ich serwisu? Nawet w statusie powyżej jest napisane, że start zgłoszenia nastąpił 27 grudnia...
2. W przypadku uznania mojego roszczenia, ile czasu ma firma na wymianę towaru jeśli jest on dostępny w sklepie internetowym i czas realizacji zakupu wynosi 2 dni? Wiem że w Kodeksie Cywilnym jest napisane coś w stylu, że ma się to odbyć bez uciążliwości dla konsumenta. Jak mam to rozumieć?
3. Jakie kroki powinienem podjąć w przypadku gdy firma będzie chciała naprawiać tą płytę główną lub w ogóle odrzuci moje roszczenia? Czy w ogóle mogą to zrobić zgodnie z prawem, jeżeli upłynęło te 14 dni? Jak dla mnie poprzez nieustosunkowanie się, zgodzili się już na wymianę...

Z góry dziękuję za wszystkie porady
esemi73 jest off-line  
11-01-2017, 19:46  
gryffinian
Przyjaciel forum
 
gryffinian na Forum Prawnym
 
Posty: 15.192
Domyślnie RE: Sklep internetowy Morele - przekroczone 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacj

1. Bieg terminu liczy się wg art 111 § 2 KC.

2. Bez zbędnej zwłoki czyli jak wiesz, że mają to trzeba ich po prostu ponaglać. Niestety KC nie przewiduje konsekwencji z tytułu zwłoki.

3. Myślę, że trzeba ich wezwać do spełnienia roszczenia listem poleconym ZPO. Przy czym pamiętaj, że mogą odmówić spełnienia żądania jeśli jego spełnienie jest niemożliwe lub w porównaniu z drugim sposobem znacznie droższe (561 § 3 KC)
gryffinian jest off-line  
11-01-2017, 20:32  
esemi73
Początkujący
 
Posty: 9
Domyślnie RE: Sklep internetowy Morele - przekroczone 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacj

@gryffinian, bardzo dziękuję za odpowiedzi. Art. 111 § 2 KC mówi:

Cytat:
"Jeżeli początkiem terminu oznaczonego w dniach jest pewne zdarzenie, nie uwzględnia się przy obliczaniu terminu dnia, w którym to zdarzenie nastąpiło."
Jak najbardziej rozumiem - skoro reklamację zgłosiłem 27 grudnia, to 14-to dniowy okres zaczyna się 28 grudnia. Problem w tym, że dla mnie "zdarzeniem" jest właśnie zgłoszenie reklamacji, natomiast Morele próbuje wmówić mi, że dla nich "zdarzenie" dopiero nastąpi gdy towar dotrze do ich serwisu. Kto w tym przypadku ma rację?
esemi73 jest off-line  
11-01-2017, 20:57  
gryffinian
Przyjaciel forum
 
gryffinian na Forum Prawnym
 
Posty: 15.192
Domyślnie RE: Sklep internetowy Morele - przekroczone 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacj

Cytat:
Kto w tym przypadku ma rację?
Nie widzę jakichś szczególnych warunków zawieszających, które dawałyby rację Morele. Jedynie przychodzi mi do głowy, że skoro zgodnie z Art. 561.2 KC dostarczyłeś wadliwą rzecz do miejsca wydania rzeczy, w przypadku braku miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, razem z treścią reklamacji to wówczas można uznać, że rozpoczyna się bieg terminu, o którym mowa w 561.5 KC zgodnie z 111 KC, a nie w chwili, gdy Morele dostaną towar na serwis.
gryffinian jest off-line  
12-01-2017, 18:31  
esemi73
Początkujący
 
Posty: 9
Domyślnie RE: Sklep internetowy Morele - przekroczone 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacj

Witam ponownie,

dziś kolejny dzień walki z Morele i niestety nie wygląda to dobrze. Morele ciągle stoi przy swoim: nie mogą ustosunkować się do zgłoszenia reklamacyjnego, ponieważ nie mają jeszcze towaru. Twierdzą że mają 14 dni od momentu otrzymania towaru, a moment ten nie nastąpił, więc termin ustosunkowania się do reklamacji w ogóle się nie zaczął.

Towar jest najprawdopodobniej ciągle w Netpunkcie - czyli w firmie która jest partnerem Morele.net (tak przynajmniej wynika z pieczątki firmy prowadzącej Netpunkt). Moje zgłoszenie ciągle ma status taki, jak podałem w pierwszym poście: "Towar przyjęty w NetPunkcie - od Klienta".

Towar dostarczyłem do Netpunktu 27 grudnia, czyli leży tam już 16 dni. Po dostarczeniu otrzymałem dokument zwrotny (rewers) taki jak w załączniku. Towar dostarczyłem osobiście do Netpunktu ponieważ tam odebrałem go podczas sprzedaży, a zgodnie z Art. 561[2] §1 KC:
"Kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, a gdy takiego miejsca nie określono w umowie – do miejsca, w którym rzecz została wydana kupującemu."
Ponieważ nie ma oczywiście żadnej umowy sprzedaży, dostarczyłem towar do miejsca wydania.

Nie mam pojęcia ile to jeszcze potrwa i jaka będzie decyzja Morele. Wszystkie moje pytania do działu reklamacji są zbywane odpowiedziami: "Proszę o cierpliwość, sprawa powinna zostać rozwiązana w najbliższych dniach."

Moje pytanie brzmi:
Czy zgłoszenie w systemie elektronicznym przytoczone w pierwszym poście oraz dokument, który załączam są wystarczającym dowodem na to, że czas ustosunkowania się do zgłoszenia reklamacyjnego już minął?

Czy mam czekać na decyzję Morele czy wysłać już teraz wezwanie do spełnienia roszczenia?

Z góry dziękuję
Załączone obrazki
Rodzaj pliku: jpg IMG_1618-1.JPG (74,7 KB, 9 wyświetleń)
esemi73 jest off-line  
12-01-2017, 18:41  
loco1
Przyjaciel forum
 
Posty: 42.572
Domyślnie RE: Sklep internetowy Morele - przekroczone 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacj

Cytat:
Ponieważ nie ma oczywiście żadnej umowy sprzedaży
A zatem niczego nie kupiłeś.
loco1 jest off-line  
12-01-2017, 18:47  
esemi73
Początkujący
 
Posty: 9
Domyślnie RE: Sklep internetowy Morele - przekroczone 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacj

Wiesz, nie jestem prawnikiem, pewnie źle to sformułowałem. Chodzi o to, że nie podpisywałem żadnego dokumentu zatytułowanego "Umowa kupna-sprzedaży"... Mam jedynie fakturę jako dowód zakupu.
esemi73 jest off-line  
12-01-2017, 18:49  
loco1
Przyjaciel forum
 
Posty: 42.572
Domyślnie RE: Sklep internetowy Morele - przekroczone 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacj

W jaki sposób dokonałeś zakupu?
loco1 jest off-line  
12-01-2017, 18:57  
esemi73
Początkujący
 
Posty: 9
Domyślnie RE: Sklep internetowy Morele - przekroczone 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacj

Złożyłem zamówienie w internecie (portal morele.net) na kilka podzespołów (płyta główna, procesor, pamięć) z opcją odbioru osobistego w Netpunkcie i płatnością przy odbiorze. Po dwóch dniach dostałem mailem informację, że moje zamówienie jest gotowe do odbioru w Netpunkcie, który wybrałem sobie podczas składania zamówienia. Podjechałem do Netpunktu, zapłaciłem, odebrałem towar. Dostałem fakturę w postaci elektronicznej (mailem).
esemi73 jest off-line  
12-01-2017, 19:00  
loco1
Przyjaciel forum
 
Posty: 42.572
Domyślnie RE: Sklep internetowy Morele - przekroczone 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacj

A co mówi regulamin sprzedawcy (morele) o sposobie składania reklamacji?
loco1 jest off-line  
12-01-2017, 19:11  
esemi73
Początkujący
 
Posty: 9
Domyślnie RE: Sklep internetowy Morele - przekroczone 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacj

Fragment regulaminu dotyczący reklamacji:

Cytat:
XXI. REKLAMACJE

1. Wszelkie reklamacje dotyczące funkcjonowania Sklepu internetowego, w tym w sprawach dotyczących usług świadczonych drogą elektroniczną oraz umów zawartych za jego pośrednictwem można przesyłać za pośrednictwem formularza reklamacji dostępnego na jego stronach. Reklamacje mogą być również składane pisemnie na adres siedziby Sprzedawcy, w Netpunktach oraz drogą telefoniczną.

2. Składając reklamację wskazanym jest, aby Klient opisał zauważoną wadę i sprecyzował swoje żądanie. W chwili składania reklamacji z tytułu rękojmi, należy przedstawić dowód zakupu towaru w Sklepie internetowym (np. wyciąg z konta, potwierdzenie płatności kartą, paragon lub fakturę).

3. Zalecanym jest, aby wysłanie paczki ze zwracanym towarem było poprzedzone zgłoszeniem zwrotu tj. RMA, z poziomu profilu Klienta, po zalogowaniu się na stronie Sklepu internetowego.

4. Klient, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt Sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą na adres siedziby Sprzedawcy lub adres wskazany w korespondencji mailowej.

Na paczce zawierającej kwestionowany towar zaleca się umieszczenie numeru RMA.

5. Jeżeli ze względu na rodzaj rzeczy lub sposób jej zamontowania dostarczenie rzeczy przez Klienta byłoby nadmiernie utrudnione, Klient obowiązany jest udostępnić rzecz Sprzedawcy w miejscu, w którym rzecz się znajduje.

6. Jeżeli podane w reklamacji dane lub informacje wymagają uzupełnienia, Sprzedawca niezwłocznie zwróci się do Klienta o ich uzupełnienie we wskazanym zakresie. Wraz z takim zawiadomieniem do Klienta przesłana zostanie informacja, w jaki sposób należy uzupełnić braki w zgłoszeniu reklamacyjnym.

7. Reklamacje z tytułu rękojmi rozpoznawana są w terminie 14 dni od dnia doręczenia Sprzedawcy oświadczenia zawierającego żądania Kupującego. Powyższy termin nie dotyczy reklamacji, w związku z którą Klient chce odstąpić od umowy. O wyniku rozpatrzenia reklamacji Klient zostanie powiadomiony przez Sprzedawcę drogą mailową lub pisemnie, w zależności od sposobu złożenia reklamacji.

8. Sprzedawca informuje, że pracownicy Netpunktów nie są upoważnieniu do rozpatrywania reklamacji.
Jest jeszcze następująca informacja w centrum pomocy:

Cytat:
Przesłanie reklamowanego towaru prosimy poprzedzić zgłoszeniem on-line w treści wskazując chęć skorzystania z uprawnień wynikających z rękojmi.
Paczkę z reklamowanym towarem należy odesłać na adres:

Morele.net - DOR
ul. Fabryczna 20a
31-553 Kraków
lub dostarczyć do jednego z naszych netpunktów
esemi73 jest off-line  
12-01-2017, 19:17  
loco1
Przyjaciel forum
 
Posty: 42.572
Domyślnie RE: Sklep internetowy Morele - przekroczone 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacj

Dlaczego zatem nie postąpiłeś zgodnie z p.4?
loco1 jest off-line  
12-01-2017, 19:47  
esemi73
Początkujący
 
Posty: 9
Domyślnie RE: Sklep internetowy Morele - przekroczone 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacj

- Ponieważ wówczas byłem przekonany, że Netpunkty są częścią firmy Morele i taka forma dostarczenia towaru wydawała się dla mnie najszybsza - im szybciej dostarczę towar, tym szybciej moja reklamacja będzie rozpatrzona

- Ponieważ znalazłem właśnie tą informację w centrum pomocy:

Cytat:
Paczkę z reklamowanym towarem należy odesłać na adres:
Morele.net - DOR
ul. Fabryczna 20a
31-553 Kraków
lub dostarczyć do jednego z naszych netpunktów
esemi73 jest off-line  
12-01-2017, 20:02  
loco1
Przyjaciel forum
 
Posty: 42.572
Domyślnie RE: Sklep internetowy Morele - przekroczone 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacj

Pomoc to nie regulamin.

Moja rada - albo na razie czekaj spokojnie, albo wyślij przesyłkę na właściwy adres. W ewentualnym sporze sądowym Twoje szanse nie są oczywiste.
loco1 jest off-line  
12-01-2017, 20:43  
esemi73
Początkujący
 
Posty: 9
Domyślnie RE: Sklep internetowy Morele - przekroczone 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacj

Rozumiem, dziękuję za informację.
esemi73 jest off-line  
Odpowiedz

Podobne wątki na Forum Prawnym
Wątek
§ Sklep internetowy odmawia uznania reklamacji (odpowiedzi: 10) Witam, pod koniec listopada kupiłem w sklepie internetowym karmę dla psa. Gdy skończyła mi się karma, która miałem, chciałem otworzyć zakupiony...
§ Ile czasu ma sklep internetowy na realizacje reklamacji? (odpowiedzi: 7) Witam. Wyslalem karte graficzna do sklepu morele.net w celu naprawy gwarancyjnej, sklep wyslal ja po czterech dniach do serwisu producenta i mnie...
§ Sklep internetowy morele.net zwrot 10 dniowy (odpowiedzi: 3) Witam Dostałem dzisiaj paczkę ze sklepu morele.net z zamówionymi przeze mnie częściami komputerowymi. Po otworzeniu zauważyłem, że płyta główna była...
§ sklep internetowy odmawia przyjecia zwrotu/reklamacji (odpowiedzi: 8) Witam ,Poradzcie co dalej robic.. Sklep internetowy przysłal mi towar niezgodny z zamówieniem-inny kolor butów niz zamówiony. Poinformowałem ich...
§ sklep internetowy odmawia przyjecia zwrotu/reklamacji (odpowiedzi: 8) Witam, Na tym forum znalazłem kilka watków na ten temat ale kazda sytuacja jest inna moze wiec ktos zorientowany pomoże. Zakupiłem buty w sklepie...
§ sklep internetowy nie chce uznać reklamacji (odpowiedzi: 1) Witam. Kupiłam w sklepie internetowym lodówkę. W obecności kuriera obejrzałam ją, wszystko było ok. Gdy ją ustawiłam, zdjęłam folię ochronną okazało...


Czasy w strefie GMT +1. Teraz jest 11:22.