T
Thomasx17
Nowy użytkownik
- Dołączył
- 11.2013
- Odpowiedzi
- 8
Witam serdecznie.
chciałbym bardzo Was poprosić forumowicze o poradę w kwestii ostatniej sytuacji jaka spotkała mnie podczas złożenia reklamacji u jednego z operatorów telekomunikacyjnych. Sytuacja wygląda następująco. Bodajże w kwietniu 2016 podpisaliśmy umowę w firmie Orange Polska na internet mobilny LTE w salonie operatora. Po podpisaniu umowy i powrocie do domu okazało się, że niestety zasięg LTE w naszym domu oraz jego bliskim otoczeniu nie jest dostępny, a maksymalnie mogliśmy skorzystać z sieci H+ lub 3G, dlatego też mieliśmy podstawę by stwierdzić, że usługa nie jest wykonywana zgodnie z umową, co jest naruszeniem regulaminu. Oczywiście skierowaliśmy się z reklamacją do salonu sprzedaży, gdzie umowa była podpisana. Konsultant przyjął reklamację, podpisał ją swoim nazwiskiem i podbił pieczątką oraz zapewnił, że wyśle ja do działu reklamacji. Tę reklamacje złożyliśmy 19.04.2016. Do dnia 16.01.17 nie otrzymaliśmy żadnej odpowiedzi na naszą reklamację (co według polskiego prawa skutkuje tym, że reklamacja powinna zostać w przypadku przekroczenia terminu 30 dni na udzielenie odpowiedzi przez operatora rozpatrzona pozytywnie). Tego samego dnia zadzwoniliśmy do biura obsługi klienta w/w operatora i dostaliśmy informację, że żadna reklamacja nie widnieje u nich w systemie, więc prawdopodobnie nie została wysłana. Polecono nam odwiedzić salon sprzedaży i wyjaśnić z pracownikiem, który reklamację przyjmował co się z nią stało. Tak też zrobiliśmy. Na miejscu konsultant stwierdził, że wysłał tę reklamację i nie jest w stanie wyjaśnić dlaczego nie trafiła do działu reklamacji. Argumentował, że zawsze wysyła wszystkie dokumenty i nie ma sobie nic do zarzucenia. Pomijając już skandaliczne i aroganckie zachowanie konsultanta w stosunku do nas, zostaliśmy poinformowani, że nie możemy w tej sytuacji nic zrobić. Jak to stwierdził "ja nie mam sobie nic do zarzucenia i nie możecie mieć do mnie pretensji. Ja mogę wysłać tę reklamację jeszcze raz i poczekacie na jej rozpatrzenie przez dział reklamacji i oni ją zweryfikują i jeżeli okaże się, że to co tam napisaliście to prawda, to wtedy zwrócimy wam koszty od dnia złożenia reklamacji lub jeżeli zostanie rozpatrzona negatywnie to nie zwrócimy". Odpowiedzieliśmy konsultantowi, że zgodnie z prawem, w sytuacji, kiedy operator przekroczy termin 30 dni na odpowiedź, to wtedy niezależnie, czy zgodzi się z tym, że usługa jej przez nich źle wykonywana, czy też nie, reklamacja jest automatycznie uznana za rozpatrzoną pozytywnie i zostają przyjęte i wyegzekwowane warunki które zawarliśmy w reklamacji. Takim warunkiem było rozwiązanie umowy za porozumieniem stron lub w razie gdyby operator nie ustosunkował się do tego warunku, rozwiązanie z winy operatora. Konsultant z ironicznym i wręcz chamskim uśmiechem na twarzy odpowiedział w następujący sposób "w takiej sytuacji, kiedy reklamacji nie ma w dziale reklamacji nic nie zrobicie. Możecie sobie pójść do rzecznika praw konsumenta, który napisze do nas pismo, moi pracodawcy zapytają mnie czy wysłałem tę reklamację, a ja będę się upierał, że wysłałem i odpiszą do rzecznika, rzecznik znowu do nich i piłeczka będzie odbijana ale to nic wam nie da. Możecie sobie nawet iść do prawnika i to też nic wam nie da. Nic nie ugracie". W tym momencie poziom mojego zdenerwowania osiagnął szczyt i zapytałem, czy sprawia Panu przyjemność w ten sposób zwracać się do klienta i jak może udowodnić to, że w rzeczywistości wysłał tę reklamację. On odpowiedział, że nie ma sobie nic do zarzucenia i nie pamięta czy wysłał, ale w każdym wypadku i tak będzie upierał się przy tym, że wysłał i na każde pismo rzecznika odpowie w ten sam sposob. Z bulwersacją w głosie zapytał o co my go oskarżamy, co mu zarzucamy. Jednak pomijając już tę całą nieprzyjemną sytuację z aroganckim i chamskim konsultantem. Zapytałem konsultanta, co możemy zrobić w tej sytuacji. Stwierdził, że może tę reklamacje wysłać jeszcze raz nadal upierając się, że nic nam to nie da. Powiedział, że dział reklamacji będzie rozpatrywał sprawę, ale na pewno rozpatrzy ją negatywnie (choć zgodnie z prawem po przekroczeniu ustawowych 30 dni na odpowiedź, nie ma możliwości rozpatrzyć jej inaczej niż pozytywnie). Konsultant zeskanował dokument, dodał do załącznika do wiadomości email i na naszą prośbę dodał też adnotację, że w związku z przekroczeniem 30 dniowego terminu na odpowiedź klient wymaga, by reklamacją została rozpatrzona pozytywnie zgodnie z prawem konsumenta. Dostałem informację od konsultanta, że wiadomość została wysłana i do 2 tygodni dostaniemy odpowiedź. Dla pewności około godziny po rozmowie zadzwoniłem do biura obsługi klienta, by upewnić się, że wiadomość dotarła do działu reklamacji i ku mojemu zdziwieniu okazało się, że wiadomość znów nie dotarła. Poprosiłem o zweryfikowanie tej sytuacji, ponieważ nie jest możliwe, jak to stwierdziła Pani konsultantka, że jeżeli wiadomość została w rzeczywistości wysłana, by nie trafiła do nich. W przypadku gdyby nie trafiła, to będzie oznaczało, że konsultant po prostu kłamał. To usłyszałem od przemiłej Pani konsultantki podczas rozmowy telefonicznej. Pani stwierdziła, że utworzy zadanie w ich wewnętrznym systemie, by zostało sprawdzone, czy wiadomość rzeczywiście została wysłana i czy ta pierwsza wiadomość z 19.04.2016 również, ponieważ ani jednej ani drugiej nie jest w stanie się doszukać. Potwierdziła, że w sytuacji kiedy przekroczony został przez nich termin 30 dni na odpowiedź, to reklamacja powinna zostać bezapelacyjnie rozpatrzona jako pozytywna. To usłyszałem jeszcze od 3 innych konsultantów, z którymi miałem przyjemność rozmawiać. Oczywiście zgłosiłem również skandaliczne zachowanie konsultanta w salonie sprzedaży i zostałem poinformowany, że mogę złożyć skargę na tego pracownika.
Proszę o informację, czy w w/w sytuacji reklamacja zostanie rozpatrzona pozytywnie niezależnie od tego, czy Orange zgodzi się z tym co w reklamacji jest zwarte, czy też nie? I czy warunek, który zawarliśmy, czyli rozwiązanie umowy za porozumieniem stron ze względu na to, że usługa nie jest świadczona zgodnie z umową i regulaminem zostanie wyegzekwowany? Co w przypadku gdyby reklamacja znów do nich nie trafiła? Jak możemy dochodzić swoich praw? Czy pójście do rzecznika praw konsumenta w czymkolwiek pomoże?
Przepraszam za zbyt obszerną treść wiadomości, jednakże starałem się opisać tę sytuacje jak najbardziej szczegółowo jestem w stanie.
Posłużyłem się tutaj wiadomością, którą wysłałem do rzecznika UOKIK, dlatego też opisałem to tak szczegółowo. Niestety jeszcze nie uzyskałem odpowiedzi, dlatego pomyślałem, że może tutaj znajdzie się ktoś zorientowany w prawie konsumenckim na tyle, by potwierdzić, że moje przekonanie jest uzasadnione lub też nie.
Dziękuję serdecznie.
chciałbym bardzo Was poprosić forumowicze o poradę w kwestii ostatniej sytuacji jaka spotkała mnie podczas złożenia reklamacji u jednego z operatorów telekomunikacyjnych. Sytuacja wygląda następująco. Bodajże w kwietniu 2016 podpisaliśmy umowę w firmie Orange Polska na internet mobilny LTE w salonie operatora. Po podpisaniu umowy i powrocie do domu okazało się, że niestety zasięg LTE w naszym domu oraz jego bliskim otoczeniu nie jest dostępny, a maksymalnie mogliśmy skorzystać z sieci H+ lub 3G, dlatego też mieliśmy podstawę by stwierdzić, że usługa nie jest wykonywana zgodnie z umową, co jest naruszeniem regulaminu. Oczywiście skierowaliśmy się z reklamacją do salonu sprzedaży, gdzie umowa była podpisana. Konsultant przyjął reklamację, podpisał ją swoim nazwiskiem i podbił pieczątką oraz zapewnił, że wyśle ja do działu reklamacji. Tę reklamacje złożyliśmy 19.04.2016. Do dnia 16.01.17 nie otrzymaliśmy żadnej odpowiedzi na naszą reklamację (co według polskiego prawa skutkuje tym, że reklamacja powinna zostać w przypadku przekroczenia terminu 30 dni na udzielenie odpowiedzi przez operatora rozpatrzona pozytywnie). Tego samego dnia zadzwoniliśmy do biura obsługi klienta w/w operatora i dostaliśmy informację, że żadna reklamacja nie widnieje u nich w systemie, więc prawdopodobnie nie została wysłana. Polecono nam odwiedzić salon sprzedaży i wyjaśnić z pracownikiem, który reklamację przyjmował co się z nią stało. Tak też zrobiliśmy. Na miejscu konsultant stwierdził, że wysłał tę reklamację i nie jest w stanie wyjaśnić dlaczego nie trafiła do działu reklamacji. Argumentował, że zawsze wysyła wszystkie dokumenty i nie ma sobie nic do zarzucenia. Pomijając już skandaliczne i aroganckie zachowanie konsultanta w stosunku do nas, zostaliśmy poinformowani, że nie możemy w tej sytuacji nic zrobić. Jak to stwierdził "ja nie mam sobie nic do zarzucenia i nie możecie mieć do mnie pretensji. Ja mogę wysłać tę reklamację jeszcze raz i poczekacie na jej rozpatrzenie przez dział reklamacji i oni ją zweryfikują i jeżeli okaże się, że to co tam napisaliście to prawda, to wtedy zwrócimy wam koszty od dnia złożenia reklamacji lub jeżeli zostanie rozpatrzona negatywnie to nie zwrócimy". Odpowiedzieliśmy konsultantowi, że zgodnie z prawem, w sytuacji, kiedy operator przekroczy termin 30 dni na odpowiedź, to wtedy niezależnie, czy zgodzi się z tym, że usługa jej przez nich źle wykonywana, czy też nie, reklamacja jest automatycznie uznana za rozpatrzoną pozytywnie i zostają przyjęte i wyegzekwowane warunki które zawarliśmy w reklamacji. Takim warunkiem było rozwiązanie umowy za porozumieniem stron lub w razie gdyby operator nie ustosunkował się do tego warunku, rozwiązanie z winy operatora. Konsultant z ironicznym i wręcz chamskim uśmiechem na twarzy odpowiedział w następujący sposób "w takiej sytuacji, kiedy reklamacji nie ma w dziale reklamacji nic nie zrobicie. Możecie sobie pójść do rzecznika praw konsumenta, który napisze do nas pismo, moi pracodawcy zapytają mnie czy wysłałem tę reklamację, a ja będę się upierał, że wysłałem i odpiszą do rzecznika, rzecznik znowu do nich i piłeczka będzie odbijana ale to nic wam nie da. Możecie sobie nawet iść do prawnika i to też nic wam nie da. Nic nie ugracie". W tym momencie poziom mojego zdenerwowania osiagnął szczyt i zapytałem, czy sprawia Panu przyjemność w ten sposób zwracać się do klienta i jak może udowodnić to, że w rzeczywistości wysłał tę reklamację. On odpowiedział, że nie ma sobie nic do zarzucenia i nie pamięta czy wysłał, ale w każdym wypadku i tak będzie upierał się przy tym, że wysłał i na każde pismo rzecznika odpowie w ten sam sposob. Z bulwersacją w głosie zapytał o co my go oskarżamy, co mu zarzucamy. Jednak pomijając już tę całą nieprzyjemną sytuację z aroganckim i chamskim konsultantem. Zapytałem konsultanta, co możemy zrobić w tej sytuacji. Stwierdził, że może tę reklamacje wysłać jeszcze raz nadal upierając się, że nic nam to nie da. Powiedział, że dział reklamacji będzie rozpatrywał sprawę, ale na pewno rozpatrzy ją negatywnie (choć zgodnie z prawem po przekroczeniu ustawowych 30 dni na odpowiedź, nie ma możliwości rozpatrzyć jej inaczej niż pozytywnie). Konsultant zeskanował dokument, dodał do załącznika do wiadomości email i na naszą prośbę dodał też adnotację, że w związku z przekroczeniem 30 dniowego terminu na odpowiedź klient wymaga, by reklamacją została rozpatrzona pozytywnie zgodnie z prawem konsumenta. Dostałem informację od konsultanta, że wiadomość została wysłana i do 2 tygodni dostaniemy odpowiedź. Dla pewności około godziny po rozmowie zadzwoniłem do biura obsługi klienta, by upewnić się, że wiadomość dotarła do działu reklamacji i ku mojemu zdziwieniu okazało się, że wiadomość znów nie dotarła. Poprosiłem o zweryfikowanie tej sytuacji, ponieważ nie jest możliwe, jak to stwierdziła Pani konsultantka, że jeżeli wiadomość została w rzeczywistości wysłana, by nie trafiła do nich. W przypadku gdyby nie trafiła, to będzie oznaczało, że konsultant po prostu kłamał. To usłyszałem od przemiłej Pani konsultantki podczas rozmowy telefonicznej. Pani stwierdziła, że utworzy zadanie w ich wewnętrznym systemie, by zostało sprawdzone, czy wiadomość rzeczywiście została wysłana i czy ta pierwsza wiadomość z 19.04.2016 również, ponieważ ani jednej ani drugiej nie jest w stanie się doszukać. Potwierdziła, że w sytuacji kiedy przekroczony został przez nich termin 30 dni na odpowiedź, to reklamacja powinna zostać bezapelacyjnie rozpatrzona jako pozytywna. To usłyszałem jeszcze od 3 innych konsultantów, z którymi miałem przyjemność rozmawiać. Oczywiście zgłosiłem również skandaliczne zachowanie konsultanta w salonie sprzedaży i zostałem poinformowany, że mogę złożyć skargę na tego pracownika.
Proszę o informację, czy w w/w sytuacji reklamacja zostanie rozpatrzona pozytywnie niezależnie od tego, czy Orange zgodzi się z tym co w reklamacji jest zwarte, czy też nie? I czy warunek, który zawarliśmy, czyli rozwiązanie umowy za porozumieniem stron ze względu na to, że usługa nie jest świadczona zgodnie z umową i regulaminem zostanie wyegzekwowany? Co w przypadku gdyby reklamacja znów do nich nie trafiła? Jak możemy dochodzić swoich praw? Czy pójście do rzecznika praw konsumenta w czymkolwiek pomoże?
Przepraszam za zbyt obszerną treść wiadomości, jednakże starałem się opisać tę sytuacje jak najbardziej szczegółowo jestem w stanie.
Posłużyłem się tutaj wiadomością, którą wysłałem do rzecznika UOKIK, dlatego też opisałem to tak szczegółowo. Niestety jeszcze nie uzyskałem odpowiedzi, dlatego pomyślałem, że może tutaj znajdzie się ktoś zorientowany w prawie konsumenckim na tyle, by potwierdzić, że moje przekonanie jest uzasadnione lub też nie.
Dziękuję serdecznie.
Ostatnia edycja: