Czas pracy support telefoniczny

Witam
Znajomy zapytał mnie w swojej sprawie i powiem szczerze nie wiem jak to wygląda w świetle KP.
Pracuje na wsparciu telefonicznym do godziny 20:00. System łączy rozmowy z konsultantami do 19:59:59 oni zaś pracują do 20:00.
Ich rozmowy trwają od kilku do kilkudziesięciu minut w zależności o rodzaju sprawy.
1. Ktoś dzwoni do niego o 19:55 rozmowa przeciąga się poza 20:00
2. Ktoś dzwoni o 19:59:50 wiadomo że nie zakończy rozmowy do 20:00
Jak kodeksowo wyglądają te sytuacje ?
Czy ma się rozłączyć / nie łączyć rozmowy?
Czy też ma pracować / rozmawiać do momentu załatwieni sprawy ? Czy są to nadgodziny ?
Brak oficjalnych wytycznych pracodawcy oczywiście poza "sugestiami"
Pozdrawiam

Rozmowy trwające po godz. 20.00 to czas pracy w godzinach nadliczbowych

kitachi napisał:

Czy ma się rozłączyć / nie łączyć rozmowy?
Czy też ma pracować / rozmawiać do momentu załatwieni sprawy ? Czy są to nadgodziny ?

Kliknij, aby rozszerzyć...

Te sprawy powinny być uregulowane w regulaminie pracy , a jeżeli pracodawca nie chce płacić za nadliczbowe to należało by sie rozłączać prosząc rozmówce by zadzwonił następnego dnia

Witam
Niestety problem powrócił. Znajomy odebrał telefon tuż przed końcem pracy swojej i infolinii jako całości. Klient zdenerwowany "bez krawata". Na informację, po chwili rozmowy bez szans na szybkie zakończenie, że infolinia zakończyła pracę i zaprasza go jutro wylał potok inwektyw z żądaniem rozwiązania jego problemu natychmiast. Nie będzie czekał do następnego dnia. Znajomy zakończył połączenie i pracę. Klient złożył reklamację na usługę, infolinię i pracownika (znajomego). Obawia się on teraz o potrącenie z premii nazwanej przez pracodawcę uznaniową / motywacyjną, choć taką nie jest ponieważ ma ona wymogi wypłacenia (w formie opisu w pliku (nie wolno przeklinać, krzyczeć, używać trudnych zwrotów, spóźnienia, nieobecności, nieodebrane połączenia)) i jest wypłacana co miesiąc, jest stała o ile nie ma potrąceń.
System jest skonstruowany tak, że nawet jeśli ktoś wdzwoni się na infolinię o 19:59:59 i przedziera się przez opcje wyboru w jakiej sprawie dzwoni potrafi połączyć rozmowę po formalnym zakończeniu pracy infolinii np. 20:01. Konsultant, który nie zdążył fizycznie wyłączyć terminala nie ma możliwości nie odebrać "bezkarnie" połączenia. Jest to odnotowywane na jego koncie jako nie odebrane połączenie. Jest ich limit i na tej podstawie może być obniżona premia. Każde takie zdarzenie nawet o podłożu technicznym jest weryfikowane przez przełożonego. Kończąc pracę o 20:00 terminal musi jeszcze wygenerować raport, więc zazwyczaj tę minutę terminal pracuje przed wylogowaniem się i jest konsultant dostępny, system może przydzielić połączenie.
1. rozumiem, że praca po godzinach to czas pracy w godzinach nadliczbowych. Czy pracownik musi mieć zgodę na pracę w godzinach nadliczbowych nie zleconych z góry przez pracodawcę / przełożonego ? czy to może być linia obrony ?
2. nie ma regulaminu pracy, wynagradzania i premiowania w takiej formalnej wersji. Jak można przed takim ewentualnym potrąceniem się bronić w ramach norm prawa pracy ?
3. jak rozliczać takie "nadgodziny" jeśli trzeba zakończyć rozmowę i w skali miesiąca to 2 - 3 zdarzenia uśredniając po 5 min każde, na pracownika ? raczej pracodawca sam tego nie wypłaci

skoro nie ma regulaminu który by określał pewne zasady i czas pracy w takiej sytuacji kiedy konsultant musi odebrać o 19.59:59 to jedne rozwiązanie to skarga do PIP -ta z pewnością nakaże opracowanie odpowiednich procedur

Witam
Skarga to raczej ostateczność. Na razie czekamy na rozpatrzenie reklamacji. Co z pytaniem z punktu 1 ? czy jeśli pracodawca nie polecił pracy w nadgodzinach pracownika ma prawo / obowiązek do samodzielnej decyzji w tej sprawie, czy też bez zgody przełożonego nie ma możliwości nadgodzin ? Jeśli tak, ma pracować w nadgodzinach to pytanie nr 3.
Raczej nikt nie chce tego uregulować licząc, że jakoś to działa.

Pracownik w zasadzie powinien pracować na polecenie pracodawcy w nadgodzinach
Jednak jest też takie coś jak zgoda dorozumiana tzn. jezeli pracodawca wie o takiej pracy i nic z tym nie robi to znaczy ze wyraża zgodę na prace w nadgodzinach wyrok SN z 26.05.2000 r., I PKN 667/99
Rozliczać powinno sie co do minuty ( przeliczać stawkę + dodatek ) skoro nie ma żadnych zapisów reg. w końcu jest terminal który wszystko rejestruje

witam
Chyba wiadomo co najistotniejsze. Czekamy zatem na dalszy rozwój wypadków. Na razie wygląda, że nikt nie chce zmieniać aktualnego status quo.
Jest duża szansa, że skończy się gadaniem. Tym bardziej, że na pierwsze nerwowe groźby potrąceń premii kolega zapowiedział domaganie się pisemnej informacji o powodach decyzji wraz ze wskazaniem naruszonych punktów regulaminu pracy, wynagradzania i premiowania
To mocno przystopowało słowotok przełożonej.
Dziękuję za pomoc.