Reklamacja w sklepie internetowym

Klientka zadzwoniła do nas, że zepsuł się jej pilot od zabawki, powiedzieliśmy, że może Pani wysłać do producenta albo do nas. Czas gwarancji zbliża się do końca. Gwarancje daje producent. Pani wysłała do nas, w ten sam dzień odesłaliśmy do producenta. Niestety zostało wysłane na błędy adres.. paczka od nas została wysłana 14/09 dopiero dziś albo jutro do nas paczka wróci (przetrzymanie w Poczcie).

Poinformowaliśmy klientke o opóźnieniu na co klientka powiedziała, że 14 dni minęło mamy oddać jej pieniądze za zabawkę.
Producent poinformował nas, że mamy opisać usterkę i oni doślą już bez niczego nowego pilota. Klientka została o tym poinformowana ale powiedział, że minęło 14 dni i ona chce pieniądze.

Moje pytanie
1) Ile jest czas na odpowiedź na decyzję ws. usterki?
2) Od kiedy są liczone dni, od dostarczenia do serwisu czy do nas?
3) Czy musimy zwrócić klientce pieniądze bez stwierdzenia usterki przez serwis? (my nie jesteśmy autoryzowanym serwisem).

Bardzo byłabym wdzięczna za odpowiedź.

Sprzedawca może uchylić się od spełnienia żądania kupującego dotyczącego odstąpienia od umowy w związku z wadą rzeczy sprzedanej wyłącznie w sytuacji, w której "niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie", zgodnie z art. 560 §1 kodeksu cywilnego.

Wada jest istotna, bo pilot nie działa - a więc nie ma zastosowanie ograniczenie prawa do odstąpienia wynikające z art. 560 §4 kodeksu cywilnego.

Z winy sprzedającego doszło do zwłoki w usunięciu wady, a więc kupującemu przysługuje prawo do odstąpienia od umowy.

ale to nie jest odpowiedź na moje pytanie.

To nie jest odstąpienie od umowy, a usterka, którą obejmuje gwarancja.
Gwarancje daje producent.

To jest odpowiedź właśnie na to pytanie.

Po pierwsze - są to uprawnienia od siebie niezależne, kupujący miał prawo wyboru, czy ubiegać się bezpośrednio u producenta o naprawę gwarancyjną, czy reklamować towar u sprzedawcy - i wybrał ten drugi wariant. To, że sprzedawca jako sposób usunięcia wady wybrał możliwość naprawy przez producenta nie ma już znaczenia dla uprawnień kupującego.

Po drugie, gwarancja nie może pozbawiać ani umniejszać uprawnień kupującego wynikających z powszechnie obowiązujących przepisów - gwarancja może jedynie dodawać, rozszerzać uprawnienia kupującego - ale nigdy nie może ich ograniczać w stosunku do przepisów powszechnie obowiązujących.