reklamacja z tyt. rękojmi - zmiana decyzji sprzedawcy

Witam, jestem konsumentem i nabyłem towar od przedsiębiorcy przez allegro korzystając z opcji Kup Teraz. Reklamacja z tyt. niezgodności z umową.

W dn. 28.12.2014 kupiłem wysyłkowo tablet dla dziecka. W okolicach 20 kwietnia tablet przestał działać (brak zasilania oraz sygnalizacji ładowania akumulatora). Tablet posiadał ważną gwarancję, która oczywiście ulega anulowaniu w przypadku mechanicznego uszkodzenia bądź otwarcia pokrywy tabletu.
Jako, że tablet posiadał znaki uszkodzeń mechanicznych (kilka razy upadł na podłogę - bez większych uszkodzeń - jedynie drobne pęknięcia i zarysowania) podejrzewając, że awaria wiąże się z kolejnym upadkiem sprzętu postanowiłem odkręcić pokrywę i sprawdzić czy wewnątrz widać uszkodzenia mechaniczne spowodowane upadkiem. Wydawało mi się, że nie ma sensu wysyłać tego przypadku jako reklamacja ponieważ byłem przekonany, że awaria nastąpiła z powodu uszkodzenia mechanicznego. Jeżeli by się okazało, że w środku widoczne są uszkodzenia mechaniczne, to po prostu dałbym sprzęt do naprawy do zwykłego serwisu na mój koszt.
Dn. 20 kwietnia zadzwoniłem do sprzedawcy w celu upewnienia się czy w związku z tym, że chcę odkręcić obudowę to nie stracę możliwości reklamowania towaru z tyt. niezgodności towaru z umową. Otrzymałem potwierdzenie, że stracę gwarancję ale będę mógł reklamować towar z tyt. niezgodności z umową jeżeli nie uszkodzę nic w środku.
Po odkręceniu obudowy i jej otwarciu stwierdziłem brak widocznych uszkodzeń mechanicznych i zauważyłem, że taśma zasilająca jest odłączona od akumulatora. Zamknąłem więc obudowę i zakręciłem nie ingerując w nic w środku. Stwierdziłem, że awaria nie wynika wprost z uszkodzenia mechanicznego. (Dodam tu, że nie jestem żadnym specjalistą od sprzętu komputerowego, natomiast elektronika nie jest całkiem mi obca)
Kolejnym więc ruchem z mojej strony było zgłoszenie reklamacji poprzez stronę internetową (specjalne miejsce gdzie można zarejestrować sprawę u sprzedawcy). W dniu 27.04.2015 zarejestrowałem więc chęć reklamacji towaru z tyt. niezgodności z umową i na drugi dzień otrzymałem informację aby wysłać laptop do serwisu sprzedawcy. Dopisałem informację, iż preferowany sposób realizacji to wymiana na nowy. Tablet został wysłany 28 kwietnia i dwa dni później otrzymałem potwierdzenie, że sprzęt został przyjęty w serwisie.
06 maja otrzymałem elektroniczną pocztą list od sprzedawcy, w którym między innymi było poniższe stanowisko:
"W odpowiedzi na Pana pismo z dnia 28 kwietnia 2015r. spółka X-KOM uprzejmie informuje, że uznaje Pana reklamację tytułem rękojmi konsumenckiej za zasadną, zobowiązując się tym samym doprowadzić Pana sprzęt do stanu zgodnego z umową poprzez skuteczną, niezwłoczną naprawę, jednocześnie odrzucając Pana roszczenia dotyczące wymiany"
Czekałem więc zadowolony na naprawiony sprzęt. Niestety po miesiącu nadal nie otrzymałem ani sprzętu ani żadnej informacji. 03.05. napisałem więc do sprzedawcy zapytanie kiedy otrzymam naprawiony sprzęt podając numer sprawy. Niestety nie otrzymałem żadnej odpowiedzi więc zadzwoniłem do sprzedawcy w dn. 02.06. z zapytaniem o stan mojej reklamacji. Po około 15 minutach wyczekiwania na "znalezienie" mojego sprzętu na serwisie, konsultant poprosił o cierpliwość i rozłączenie sie z obietnicą, że zadzwoni jak tylko się "znajdzie". Następnego dnia późnym popołudniem konsultant zadzwonił do mnie z informacją, że "już odnaleziono sprawę" ale niestety spółka zmienia zdanie i nie uznaje mojej reklamacji z powodu utraty gwarancji z powodu otwarcia pokrywy tabletu. Poprosiłem więc o informację kiedy otrzymam sprzęt spowrotem oraz o pisemne uzasadnienie takiej decyzji.
Dzisiaj otrzymałem pisemną odpowiedź, która wygląda tak:
"W nawiązaniu do naszej odpowiedzi datowanej z dnia 06 maja 2015 r., spółka X-KOM informuje, iż zmienia swoje stanowisko w niniejszej sprawie i uznaje reklamację z tytułu rękojmi konsumenckiej za bezzasadną.
Uzasadnienie.
W reklamowanym urządzeniu stwierdzono mechaniczne uszkodzenie, tj. tablet posiada ślady ingerencji, urządzenie zostało otwarte nieprawidłowo oraz przez osobę do tego nieuprawnioną. Uszkodzenie to ma bezpośredni wpływ na zgłaszane usterki, w związku z tym nie stanowi ono wady w myśl ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego. Uszkodzenie to zostało wykryte przez autoryzowany serwis producenta podczas wykonywania ekspertyzy. Wspomniane uszkodzenie nie mogło zostać stwierdzone w serwisie sprzedawcy, gdyż konieczne byłoby otwarcie obudowy urządzenia, a co za tym idzie, zostałaby anulowana gwarancja na produkt udzielona przez producenta.
W związku z powyższym, spółka X-KOM informuje jak na wstępie niniejszego pisma o bezzasadności reklamacji oraz odmawia spełnienia Pana roszczeń, gdyż nie znajduje ku temu żadnych podstaw prawnych."

Mam co do takiego uzasadnienia dwie spore wątpliwości i proszę o ich rozwianie:

1. Pierwsza rzecz to uzasadnienie techniczne:
- Jestem w 100% przekonany, że otwarcie tylnej pokrywy nie wpłynęło na usterkę (tablet nie działał przed odkręceniem pokrywy) oraz, że nie uszkodziłem mechanicznie, żadnych elektronicznych elementów.
- nie znam żadnych przepisów mówiących o tym, że mogę stracić prawo do reklamacji z tyt. niezgodności z umową przez to, że odkręcam pokrywę (rozumiem, że gwarancja może być stracona bo takie są jej warunki ale ja nie reklamowałem sprzętu z tyt. gwarancji).
- Zdanie napisane w uzasadnieniu ("W reklamowanym urządzeniu stwierdzono mechaniczne uszkodzenie, tj. tablet posiada ślady ingerencji, urządzenie zostało otwarte nieprawidłowo oraz przez osobę do tego nieuprawnioną. Uszkodzenie to ma bezpośredni wpływ na zgłaszane usterki") wg mnie jest nieprawdziwe: urządzenie, owszem posiada ślady ingerencji, ale nie zostało uszkodzone w żaden sposób mechanicznie przy jego otwieraniu/zamykaniu. Tym samym nie może to uszkodzenie (skoro tego uszkodzenia nie ma) mieć bezpośredniego wpływu na zgłaszane usterki.
- W instrukcji obsługi nie ma opisu sposobu otwarcia pokrywy, więc opinia, że urządzenie zostało otwarte nieprawidłowo wg mnie jest bezzasadne, nie mówiąc już o tym, że pokrywa jest przykręcona na kilka śrubek i zatrzaśnięta na kilka klipsów - wg mnie pokrywa została zdjęta przeze mnie "zgodnie ze sztuką".
- w instrukcji obsługi nie ma żadnej informacji o tym kto jest osobą uprawnioną do tego, aby otwierać pokrywę (równie dobrze, pokrywa mogłaby być otwarta w serwisie technicznym przez specjalistę z takim samym skutkiem - jedynie otarcia mechaniczne)

2. Druga sprawa to czy sprzedawca może zmienić swoje stanowisko:
- po prawie miesiącu od przesłania informacji o pozytywnym rozpatrzeniu reklamacji
- po informacji sprzed miesiąca o "zobowiązaniu się do niezwłocznego doprowadzenia sprzętu do stanu zgodnego z umową poprzez skuteczną, niezwłoczną naprawę"
-powołując się na niemożność stwierdzenia uszkodzenia w serwisie sprzedawcy z tego względu, że po ściągnięciu pokrywy sprzedawca straciłby możliwość zareklamowania towaru z tyt. gwarancji
- pośrednio bazując na odrzuceniu reklamacji z tyt. gwarancji przez serwis producenta mimo, iż reklamowałem towar z tyt. niezgodności z umową.

Dodam, że do dziś nie otrzymałem zwrotu reklamowanego towaru jak i informacji kiedy to nastąpi.

Kolejne kroki jakie chciałbym podjąć to zawiadomienie sprzedawcy o zgłoszeniu sprawy na drogę sądową jeżeli w ciągu 7 dni nie otrzymam sprawnego urządzenia (nowe lub naprawione stare). Chciałbym też oddać jak najszybciej tablet do zwykłego serwisu do naprawy, ale tu pytanie czy mogę to zrobić dopóki sprawa nie zostanie rozstrzygnięta (znając polskie sądy nie chciałbym z tym czekać rok czasu).

Proszę o opinie czy moja sprawa ma szansę na wygraną. Jeżeli tak to proszę o informację i porady w jaki sposób uzasadnić to pismo: czy powoływać się na przesłanki z punktu 1, czy z punktu 2, czy może w uzasadnieniu wpisać wszystkie te powyższe wątpliwości, które mi się nasunęły.

z góry dziękuję.

spróbuję trochę streścić temat dla tych co nie lubią zbyt wielu szczegółów ;]:
Po kilku miesiącach użytkowania tabletu przestał on działać. Nie działało zasilanie. Odkręciłem pokrywę aby sprawdzić czy nie jest to uszkodzenie mechaniczne (tablet dzieciaka więc kilka razy lądował na podłodze ale bez większych uszkodzeń zewnętrznych). Wewnątrz nie było widać żadnych przesłanek ku temu aby stwierdzić, że awaria spowodowana jest uszkodzeniem mechanicznym więc zakręciłem pokrywę i zareklamowałem tablet z tyt. niezgodności z umową.
Po tygodniu otrzymałem informację, że reklamacja jest pozytywnie rozpatrzona i urządzenie zostanie niezwłocznie naprawione.
Po miesiącu czekania skontaktowałem się ze sprzedawcą ponieważ wciąż czekałem na naprawiony sprzęt.
Na drugi dzień otrzymałem informację o zmianie decyzji w sprawie reklamacji i jej nie uznaniu. W skrócie z powodu otwarcia pokrywy.
Na 100% otwarcie pokrywy nie jest przyczyną tej awarii ponieważ tablet nie działał już wcześniej.
Po drugie dziwi mnie fakt, że sprzedawca po miesiącu od zobowiązania się do niezwłocznej naprawy zmienia stanowisko dlatego, że serwis producenta twierdzi, że gwarancja jest anulowana z powodu odkręcenia pokrywy.
Jeszcze raz podkreślam, że ja reklamowałem towar z tyt. niezgodności z umową. A w żadnej instrukcji oraz w prawie, ktore znam nie jest określone, że nie mogę otwierać tylnej pokrywy bo mogę stracić prawo do reklamacji z tyt. rękojmi.

proszę o porady.

Generalnie polecam wizytę u Miejskiego Rzecznika Konsumentów.

Pozew składa się w zasadzie dopiero po wyczerpaniu wszystkich kroków przewidzianych w Ustawie.

Jak coś to biuro Rzecznika pomoże Ci sporządzić pozew.

OK postaram się podjechać natomiast problem jest z czasem więc nie wiem kiedy mi się uda.
Czy można prosić o poradę lub opinię w tym temacie?
Czy jest duża szansa aby przekonać tu jeszcze w krótkim okresie do zmiany decyzji? Co w takich przypadkach należałoby robić przed złożeniem postów.

Skoro grzebał w środku i zerwał plomby to sam sobie już odpowiedział . Po co grzebał .

Po to aby sprawdzić czy awaria jest następstwem uszkodzenia mechanicznego z winy użytkownika czy nie.
Nie jest chyba zabronione sprawdzenie np. przyczyny awarii w dowolnym serwisie zanim wyślę się reklamacje?

dowiedzialem sie od znajomego, że taka zmiana decyzji sprzedawcy jest niezgodna z prawem. Czy jest to jasno sprecyzowane w jakiejś ustawie lub rozporządzeniu?

Witam, po napisaniu kolejnego pisma do sprzedawcy, z zagrożeniem odstąpienia od umowy w ciągu 7 dni, sprzedawca zmienił swoje stanowisko:
"Witam serdecznie,
Uprzejmie informujemy, iż spółka X-KOM podtrzymuje stanowisko z dnia 06 maja 2015r zobowiązując się doprowadzić urządzenie do stanu zgodnego z umową poprzez skuteczną naprawę"
Natomiast problem jest taki, że na zadane przeze mnie pytanie: "kiedy dokładnie otrzymam naprawiony tablet" odpowiedzi nie dostałem.
Dzisiaj mija siódmy dzień od wysłania mojego pisma z zagrożeniem odstąpienia od umowy. I ani nie dostałem naprawionego urządzenia, ani żadnej kolejnej informacji.

Czy w takim wypadku powinienem jutro wysłać wniosek o odstąpienie od umowy z żądaniem zwrotu pieniędzy?

Dodam, że już mam dość czekania na kolejne wiadomości od tego sprzedawcy.
Pytanie tylko czy w momencie kiedy sprzedawca nie odda mi pieniędzy i sprawa trafi do sądu to sąd nie przychyli się do wniosku sprzedawcy, który pewnie pokaże to pismo i będzie próbował udowodnić, że po zmianie decyzji chciał jak najszybciej oddać naprawiony sprzęt?

Wysyłaj.

Dodam tylko, że x-kom.pl wydaje się, że postępowanie w tej sprawie było odpowiednie. Wnioskuję po tym, że nie otrzymałem żadnej rekompensaty ani nawet słowa przepraszam pomimo, że:
- nie mogłem korzystać ze swojego urządzenia przez ponad 2 miesiące z winy serwisu
- musiałem poświęcić sporo czasu na dochodzenie swoich racji (konsultacje z radcą, rzecznikiem, analiza przepisów, pisanie listów itp)
- dopiero pismo informujące o odstąpieniu umowy skłoniło firmę do naprawienia i odesłania sprzętu. (Tu niestety popełniłem błąd ponieważ przyjąłem urządzenie po kilku dniach od wypowiedzenia, a mogłem dalej żądać zwrotu pieniędzy)

Jeżeli sprzedawca miałby na celu dobro klienta to wiele z tych pism nie miałoby miejsca i naprawiony sprzęt miałbym po maksymalnie kilku tygodniach od zgłoszenia reklamacji.

Widząc wpis na forum kojarzący się z zadowoleniem klienta (satysfakcja) wysłałem maila licząc na coś co mnie przynajmniej w niewielkim stopniu usatysfakcjonuje po kilku miesięcznej batalii.

Niestety jedyne co to wpis na forum:

boruurob, bardzo przepraszamy za opóźnienie w odpowiedzi na wiadomość e-mail. Z naszych informacji wynika, że Twoje urządzenie zostało naprawione oraz wydane w dniu 09.07.2015. W przypadku jakichkolwiek pytań pozostajemy do Twojej dyspozycji.

Kliknij, aby rozszerzyć...

Wiec jakby ktoś nie zrozumiał ironii to powtórzę: taka to satysfakcja.