A
Ajris
Nowy użytkownik
- Dołączył
- 07.2013
- Odpowiedzi
- 8
Witam serdecznie i proszę o poradę w pewnej sprawie. Prowadzę sklep internetowy zajmujący się sprzedażą sprzętu i mebli kosmetycznych. Co oczywiste, zdecydowaną większość moich klientów stanowią firmy. Problem polega na tym, że większość kosmetyczek nie jest płatnikami VAT i rozlicza się z US w oparciu o kartę podatkową lub ryczałt, nie potrzebują więc faktury na firmę (bo nie wrzucą sobie tych zakupów w koszty) - w związku z czym dość często robią zakup na paragon. Ja do każdej transakcji wystawiam oczywiście fakturę - w przypadku klientek, które nie podają mi numeru NIP jest to faktura imienna + paragon.
I tutaj zaczyna się komplikacja, bowiem osoby, które ewidentnie robią zakupy na poczet prowadzonej działalności, nie podając NIP próbują czasem wymóc na mnie traktowanie ich jak zwykłych konsumentów, np.:
- oczekują prawa do 14 dni na zwrot towaru bez podania przyczyny
- oczekują dwuletniej gwarancji podczas gdy producent przewiduje tylko 12 miesięcy gwarancji
Co istotne, jestem jedynie pośrednikiem - nie prowadzę własnych magazynów, towar wysyłam bezpośrednio od producenta/importera, więc w przypadku wszelkich reklamacji naprawy są prowadzone przez serwis producenta/importera, a nie przeze mnie.
Przykładowe sytuacje, jakie wynikają w związku z tym, że klient firmowy uważa się za konsumenta:
- klientka zamówiła myjnię fryzjerską za pobraniem, po czym po wysyłce próbowała na mnie wymóc przyznanie jej rabatu hurtowego na zakup drugiego produktu. Gdy odmówiłam (ponieważ żądany rabat przekraczałby moją marżę), klientka powiedziała, że w takim razie całkowicie rezygnuje z zakupów bez podania przyczyny i nie odbierze tej myjni, którą już zamówiła. W wyniku niedoszłej do skutku transakcji poniosłam stratę w wysokości 250 zł, bo tyle kosztowało wysłanie tej myjni w dwie strony... Oczywiście listowne prośby o pokrycie kosztów dostawy pozostały bez odpowiedzi.
- oraz sytuacja, która skłoniła mnie bezpośrednio do napisania tego postu: klientka, która kupiła urządzenie kosmetyczne o wartości kilku tys. zł - zakup zrealizowany latem 2014. Zadzwoniła ostatnio, że chciałaby reklamować urządzenie z powodu słabego działania dwóch parametrów. Stwierdziła, że zadowolona z ich działania nie była od początku (co spowodowało, że zapaliła mi się czerwona lampka, bo z mojej wiedzy wynikało, że klient ma na zgłoszenie reklamacji 2 miesiące od zgłoszenia wady - jakiś czas temu czytałam jednak, że czas ten ma się wydłużyć do 36 miesięcy, poza tym nie chciałam robić klientce problemu, więc reklamację przyjęłam). Do klientki został zamówiony kurier na mój koszt, telefonicznie prosiłam, by zapakowała przesyłkę bezpiecznie, gdyż towar będzie wysyłany do serwisu zwykłą paczką bez palety. Na drugi dzień dostałam informację z serwisu, że urządzenie dotarło uszkodzone, spisany został na miejscu protokół szkody. Serwisant, który jest także rzeczoznawcą, stwierdził, że towar został ewidentnie źle spakowany przez klientkę, wskutek czego powstały uszkodzenia (otarcia obudowy, pęknięcie jednego z uchwytów). Klientka początkowo nie sprawiała wrażenia problemowej, ale sytuacja dość szybko się zmieniła, bowiem jeszcze przed wysłaniem jej formalnego pisma z wyceną szkód zaczęła powoływać się na UOKiK i swoje domniemane prawa (tzn. że wg niej ona nie ponosi winy za uszkodzenia, winę ponosi kurier, który nie zgłosił żadnych uwag dot. sposobu pakowania paczki, więc teraz wg klientki on ponosi odpowiedzialność, a moja rola jest wg niej taka, żebym jak najszybciej odesłała jej sprawne, działające urządzenie). Faktura oczywiście bez NIP-u, ale pod podanym nazwiskiem i adresem widnieje w bazie CEIDG salon kosmetyczny należący do tej pani, a zakupy - jak sama mnie informowała - były finansowane z dotacji z UP.
Sytuacji jest oczywiście więcej - np. takie, gdy klient uszkodził mechanicznie część mebla (stłukł umywalkę przy montażu), a następnie zgłosił mi, że w umywalce jest niesprawna armatura, po czym zamówiłam do niego kuriera by zabrał tę umywalkę celem wysłania mu nowej. Oczywiście nie muszę dodawać, że "stara" umywalka dotarła do serwisu pokruszona, a o winie klienta dowiedziałam się przypadkiem przez telefon ("niestety" źle ustalił przebieg wydarzeń ze swoją żoną).
Ażeby nie zanudzać Państwa anegdotami z mojej pracy wysuwam już konkretne pytania:
1) Czy brak numeru NIP pod którym zarejestrowana jest firma to wystarczająca przesłanka by zakup uznać za konsumencki?
2) Co w przypadku specjalistycznego sprzętu jak zaawansowane urządzenia kosmetyczne, czy myjnie fryzjerskie? Wiadomo, że nikt nie kupuje sobie takich sprzętów do użytku domowego...
3) Czy wystarczającą przesłanką do traktowania klienta jako firmy jest to, że adresem dostawy jest salon kosmetyczny?
4) Chciałabym też wprowadzić w swoim sklepie nową zasadę, w ramach której w przypadku zwrotów/reklamacji klient sam zleca transport towaru do serwisu (a ja mu po prostu oddaję pieniądze za wysyłkę), celem uniknięcia przerzucania na mnie odpowiedzialności za zły sposób pakowania przesyłek przez klienta, czy celowe pakowanie uszkodzonych mechanicznie produktów w celu obarczenia winą firmy przewozowej. Czy jako firma mam prawo odmówić zamówienia do klienta własnego kuriera?
Będę bardzo wdzięczna choć za częściowe wypowiedzenie się w tej sprawie. Mam świadomość, że docelowo i tak będę musiała usiąść nad tym wszystkim z prawnikiem i dostosować regulamin sklepu, ale na tę chwilę chciałabym po prostu dowiedzieć się od czego zacząć.
I tutaj zaczyna się komplikacja, bowiem osoby, które ewidentnie robią zakupy na poczet prowadzonej działalności, nie podając NIP próbują czasem wymóc na mnie traktowanie ich jak zwykłych konsumentów, np.:
- oczekują prawa do 14 dni na zwrot towaru bez podania przyczyny
- oczekują dwuletniej gwarancji podczas gdy producent przewiduje tylko 12 miesięcy gwarancji
Co istotne, jestem jedynie pośrednikiem - nie prowadzę własnych magazynów, towar wysyłam bezpośrednio od producenta/importera, więc w przypadku wszelkich reklamacji naprawy są prowadzone przez serwis producenta/importera, a nie przeze mnie.
Przykładowe sytuacje, jakie wynikają w związku z tym, że klient firmowy uważa się za konsumenta:
- klientka zamówiła myjnię fryzjerską za pobraniem, po czym po wysyłce próbowała na mnie wymóc przyznanie jej rabatu hurtowego na zakup drugiego produktu. Gdy odmówiłam (ponieważ żądany rabat przekraczałby moją marżę), klientka powiedziała, że w takim razie całkowicie rezygnuje z zakupów bez podania przyczyny i nie odbierze tej myjni, którą już zamówiła. W wyniku niedoszłej do skutku transakcji poniosłam stratę w wysokości 250 zł, bo tyle kosztowało wysłanie tej myjni w dwie strony... Oczywiście listowne prośby o pokrycie kosztów dostawy pozostały bez odpowiedzi.
- oraz sytuacja, która skłoniła mnie bezpośrednio do napisania tego postu: klientka, która kupiła urządzenie kosmetyczne o wartości kilku tys. zł - zakup zrealizowany latem 2014. Zadzwoniła ostatnio, że chciałaby reklamować urządzenie z powodu słabego działania dwóch parametrów. Stwierdziła, że zadowolona z ich działania nie była od początku (co spowodowało, że zapaliła mi się czerwona lampka, bo z mojej wiedzy wynikało, że klient ma na zgłoszenie reklamacji 2 miesiące od zgłoszenia wady - jakiś czas temu czytałam jednak, że czas ten ma się wydłużyć do 36 miesięcy, poza tym nie chciałam robić klientce problemu, więc reklamację przyjęłam). Do klientki został zamówiony kurier na mój koszt, telefonicznie prosiłam, by zapakowała przesyłkę bezpiecznie, gdyż towar będzie wysyłany do serwisu zwykłą paczką bez palety. Na drugi dzień dostałam informację z serwisu, że urządzenie dotarło uszkodzone, spisany został na miejscu protokół szkody. Serwisant, który jest także rzeczoznawcą, stwierdził, że towar został ewidentnie źle spakowany przez klientkę, wskutek czego powstały uszkodzenia (otarcia obudowy, pęknięcie jednego z uchwytów). Klientka początkowo nie sprawiała wrażenia problemowej, ale sytuacja dość szybko się zmieniła, bowiem jeszcze przed wysłaniem jej formalnego pisma z wyceną szkód zaczęła powoływać się na UOKiK i swoje domniemane prawa (tzn. że wg niej ona nie ponosi winy za uszkodzenia, winę ponosi kurier, który nie zgłosił żadnych uwag dot. sposobu pakowania paczki, więc teraz wg klientki on ponosi odpowiedzialność, a moja rola jest wg niej taka, żebym jak najszybciej odesłała jej sprawne, działające urządzenie). Faktura oczywiście bez NIP-u, ale pod podanym nazwiskiem i adresem widnieje w bazie CEIDG salon kosmetyczny należący do tej pani, a zakupy - jak sama mnie informowała - były finansowane z dotacji z UP.
Sytuacji jest oczywiście więcej - np. takie, gdy klient uszkodził mechanicznie część mebla (stłukł umywalkę przy montażu), a następnie zgłosił mi, że w umywalce jest niesprawna armatura, po czym zamówiłam do niego kuriera by zabrał tę umywalkę celem wysłania mu nowej. Oczywiście nie muszę dodawać, że "stara" umywalka dotarła do serwisu pokruszona, a o winie klienta dowiedziałam się przypadkiem przez telefon ("niestety" źle ustalił przebieg wydarzeń ze swoją żoną).
Ażeby nie zanudzać Państwa anegdotami z mojej pracy wysuwam już konkretne pytania:
1) Czy brak numeru NIP pod którym zarejestrowana jest firma to wystarczająca przesłanka by zakup uznać za konsumencki?
2) Co w przypadku specjalistycznego sprzętu jak zaawansowane urządzenia kosmetyczne, czy myjnie fryzjerskie? Wiadomo, że nikt nie kupuje sobie takich sprzętów do użytku domowego...
3) Czy wystarczającą przesłanką do traktowania klienta jako firmy jest to, że adresem dostawy jest salon kosmetyczny?
4) Chciałabym też wprowadzić w swoim sklepie nową zasadę, w ramach której w przypadku zwrotów/reklamacji klient sam zleca transport towaru do serwisu (a ja mu po prostu oddaję pieniądze za wysyłkę), celem uniknięcia przerzucania na mnie odpowiedzialności za zły sposób pakowania przesyłek przez klienta, czy celowe pakowanie uszkodzonych mechanicznie produktów w celu obarczenia winą firmy przewozowej. Czy jako firma mam prawo odmówić zamówienia do klienta własnego kuriera?
Będę bardzo wdzięczna choć za częściowe wypowiedzenie się w tej sprawie. Mam świadomość, że docelowo i tak będę musiała usiąść nad tym wszystkim z prawnikiem i dostosować regulamin sklepu, ale na tę chwilę chciałabym po prostu dowiedzieć się od czego zacząć.