Komentarze allegro - czy warto iść do sądu?

Dzień dobry,

Na początku napiszę w skrócie jeżeli ktokolwiek będzie zainteresowany szczegółami rozwinę wątek.
Na koncie firmowym otrzymaliśmy negatywny komentarz od klienta. Jest to jeden z klientów typu "Client12345" czyli bez pełnej rejestracji konta. Klient zamówił towar, towar został przez nas wysłany zgodnie z informacją podaną w opisie. Miały miejsce dwie próby doręczenia przesyłki, przed każdym doręczeniem klient otrzymywał wiadomość sms z informacją, że przesyłka została wydana do doręczenia. Niestety przesyłka nie została odebrana. Standardowo po upływie 14 dni została do nas zwrócona i w tym momencie dowiedzieliśmy się, że mamy problem. W takiej sytuacji od raza kontaktujemy się z klientem w celu wyjaśnienia sytuacji. Niestety podany telefon nie odpowiadał mimo wielokrotnych prób o różnych godzinach. Wysłaliśmy smsa z informacją o zwrocie i prośbą o kontakt. Dodatkowo wysłaliśmy wiadomość mailowa do klienta. Dodam, że w dniu wysyłki klient otrzymał również wiadomość z numerem przesyłki i linkiem do jej monitorowania.
Po 3 dniach od otrzymania zwrotu przesyłki otrzymaliśmy od klienta komentarz negatywny, w którym klient wystawił nam najniższe możliwe oceny w każdej z kategorii "zgodność przedmiotu z opisem" (którego przecież nie widział), "czas wysyłki", "koszt wysyłki", "obsługa kupującego". Po otrzymaniu komentarza oczywiście ponowiliśmy próby kontaktu z klientem niestety bez skutku. Telefonu nikt nie odbiera, na smsy nikt nie odpisuje, na maile nikt nie odpisuje.
Przez ocenę klienta stracimy w ciągu najbliższych dni status "super sprzedawcy".

Interesuje nas tylko i wyłącznie usunięcie komentarza, a może go usunąć tylko klient, z którym nie ma żadnego kontaktu lub allegro - wyłącznie na podstawie wyroku sądowego.

Czy spotkał się ktoś z podobnym przypadkiem? Czy zna ktoś kancelarię, która zajmuje się podobnymi sprawami? Będę wdzięczny za zainteresowanie się problemem i wskazówki, sugestie, porady.

A jaka masz pewnosc, ze masz prawidlowe dane tej osoby?

Nie jestem w stanie tego zweryfikować.

Sprawa jest dość nietypowa i przez kilkanaście lat sprzedaży nie miałem podobnej sytuacji. Podejrzewam nawet, że może być to działanie konkurencji. To jednak tylko gdybanie.

Niestety po wprowadzeniu przez allegro nowego systemu komentarzy i możliwości dokonywania zakupów bez rejestracji sprzedawca jest na pozycji z góry straconej. Allegro umywa ręce i jednocześnie wylicza swoją średnią z ocen, wystawionych przez osoby, których w żaden sposób nie można zweryfikować.

Ktoś jednak za ten towar zapłacił, allegro otrzymało przelew więc tym bardziej mnie to dziwi. Skoro ktoś chciał zaszkodzić mógł wybrać opcję płatności przy odbiorze. Wtedy naraziłby mnie na dodatkowe koszty i jeszcze, mimo tego, że za przesyłkę by nie zapłacił, i jej nie odebrał to i tak miałby prawo do wystawienia komentarza.

Druga teoria jest taka, że poczta, nie po raz pierwszy, nie wykonała należycie usługi. Mogły być próby doręczenia, nieskuteczne i w dodatku klient mógł nie dostać awizo. Klient zirytowany, że nie otrzymał przesyłki po tak długim czasie (dodatkowo jest to produkt na prezent urodzinowy) swoją frustrację wylał w komentarzu. Jednak nie czuję się w takiej sytuacji winny i klient powinien zrozumieć, że w ten sposób nie rozwiązuje się takich spraw. Taki komentarz dla sprzedawcy ma duże znaczenia kiedy punktacja jest brana pod uwagę w comiesięcznej weryfikacji przez allegro.

Z opisu sytuacji wynika że Allegro powinno usunąć taki komentarz, masz dowody na to że transakcja nie doszła do skutku, kupujący nie mógł ocenić zgodności przedmiotu z opisem skoro go nie widział na oczy. Są to podstawy to stwierdzenia że naruszone zostały Twoje dobra osobiste.

I tak Allegro - -poinformuj że nie koniecznie muszą mieć wyrok sądu, wystarczą do tego wiarygodne informacje które im przekażesz - potwierdzenie nadania oraz potwierdzenie nie odebrania przesyłki. A jeśli tego nie zrobią to narażają się również na konsekwencje prawne.

Podstawy prawne art. 14.1 Ustawy o swiadczeniu uslug droga elektroniczna , art 23 i 24 kc , i 212kk (tylko sam się nad tym zastanawiam, bo ocena jest graficzna - gwiazdki, żadnej treści w komentarzu o ile czegoś nie pominąłem).

Przedstawiłem allegro takie rzeczy:
1. Zdjęcia zwróconej przesyłki z widocznym adresem klienta, datą nadania, datą awizowania, i pieczątką ZWROT - nie podjęto w terminie.
2. Numer przesyłki i link do jej śledzenia, dzięki któremu można zobaczyć kiedy miały miejsce próby doręczenia, awiza itd.
3. Kopie wiadomości email wysyłanych do klienta.
4. Poinformowałem o wszystkich próbach kontaktu z klientem.
5. Zapytałem czy ocena zgodności produktu z opisem w przypadki kiedy klient nie odebrał przesyłki i tym samym nie miał możliwości zapoznania się z produktem nie jest świadczeniem nieprawdy.

Otrzymałem krótką odpowiedź, że bardzo im przykro, ale klient ma prawo do wystawienia komentarza, a sam wystawiony komentarz nie narusza ich zasad określonych w regulaminie. Wymieniliśmy jeszcze dwa maile, ja zadawałem konkretne pytania, a w odpowiedzi otrzymywałem przekopiowaną treść ich pierwszego maila. Tak mniej więcej wygląda kontakt z "botami" allegro. Nie wnikają, nie usuną.

Jutro odwiedzę jedną z tutejszych kancelarii. Podobno są podstawy do tego żeby wystosować do klienta pismo z żądaniem usunięcia komentarza.

Ocena jest tylko graficzna. Żadnej treści.
Między nami, a klientem nie było żadnego kontaktu.
Konto bez rejestracji, zakup produktu i koniec. Z naszej strony mail o przyjęciu zamówienia do realizacji, mail z informacją zrealizowaniu i wysyłce, potwierdzenie wysyłki z numerem przesyłki. Po kilkunastu dniach przesyłka wróciła. Reszta jak we wcześniejszych postach. Zero kontaktu z klientem. Nie potrafię zrozumieć takiego zachowania.

Jeśli kupujący zawarł ze sprzedawcą umowę kupna-sprzedaży wraz z dostawą towaru w określonym terminie, a sprzedawca terminu nie dotrzymał, to znaczy, że to sprzedawca nie dotrzymał warunków umowy.

Moja rada to nie kontynuuj dalej rozmowy z allegro w odpowiedzi na pierwszą odmowę, gdyż to trafia do tej samej osoby. Napisz od nowa z nowym ticketem. Jedni pracownicy usuwają, a inni nie. Pisz bardzo krótko i zwięźle! Bez szczegółów. Data zakupu, wysyłki, zwrotu i prośba o usunięcie.

Jak to nie pomoże to napisz na priv, allegro ma jeszcze jeden "tajny" adres do rozwiązywania problemów tego typu. Choć też nie zawsze skuteczny.

grzeba napisał:

Jeśli kupujący zawarł ze sprzedawcą umowę kupna-sprzedaży wraz z dostawą towaru w określonym terminie, a sprzedawca terminu nie dotrzymał, to znaczy, że to sprzedawca nie dotrzymał warunków umowy.

Kliknij, aby rozszerzyć...

Klient nie odebrał przesyłki mimo tego, że była awizowana smsem przed doręczeniem oraz otrzymał informację z numerem przesyłki w dniu wysyłki więc wiedział, że powinien spodziewać się przesyłki. Jeżeli świadomie jej nie odbiera oraz nie umożliwia żadnego kontaktu ze sobą to gdzie tutaj wina sprzedawcy przy braku dobrej woli samego klienta?

Abrakadabra3210 napisał:

Moja rada to nie kontynuuj dalej rozmowy z allegro w odpowiedzi na pierwszą odmowę, gdyż to trafia do tej samej osoby. Napisz od nowa z nowym ticketem. Jedni pracownicy usuwają, a inni nie. Pisz bardzo krótko i zwięźle! Bez szczegółów. Data zakupu, wysyłki, zwrotu i prośba o usunięcie.

Jak to nie pomoże to napisz na priv, allegro ma jeszcze jeden "tajny" adres do rozwiązywania problemów tego typu. Choć też nie zawsze skuteczny.

Kliknij, aby rozszerzyć...

Wpadłem na taki pomysł, ale bez żadnego rezultatu. Otrzymałem taką samą informację zwrotną - "Przykro nam bardzo, ale...".

Wam ''super'' sprzedawcom to się wydaje, że klient/kupiec jest w jakikolwiek sposób związany ze zwyczajem jaki występuje u poszczególnych pośredników (błędnie nazywanych kurierami) dostarczających przesyłki w imieniu sprzedawcy. A tak nie jest!

qwett napisał:

kupujący nie mógł ocenić zgodności przedmiotu z opisem skoro go nie widział na oczy. Są to podstawy to stwierdzenia że naruszone zostały Twoje dobra osobiste.

Kliknij, aby rozszerzyć...

Jeśli system komentarzy nie dopuszcza możliwości pominięcie tego kroku; zgodności przedmiotu z opisem, to nie idzie nieotrzymanego towaru ocenić inaczej jak negatywnie.

grzeba napisał:

Wam ''super'' sprzedawcom to się wydaje, że klient/kupiec jest w jakikolwiek sposób związany ze zwyczajem jaki występuje u poszczególnych pośredników (błędnie nazywanych kurierami) dostarczających przesyłki w imieniu sprzedawcy. A tak nie jest!

Kliknij, aby rozszerzyć...

Co mają jakieś zwyczaje do dostarczenia przedmiotu? Klient nie odebrał zamówionej przesyłki, a na to się decyduje i to akceptuje kupując na allegro i wybierając sposób dostawy.

Wcześniej napisałeś:

grzeba napisał:

Jeśli kupujący zawarł ze sprzedawcą umowę kupna-sprzedaży wraz z dostawą towaru w określonym terminie, a sprzedawca terminu nie dotrzymał,

Kliknij, aby rozszerzyć...

Przeczytaj regulamin allegro, przeczytaj informacje w aukcji a potem opowiedz sobie na pytanie gdzie sprzedający określa termin dostawy towaru. Masz termin wysyłki - czyli termin zadeklarowany przez sprzedawcę od momentu zakupu do wydania przewoźnikowi. Czas realizacji to szacunkowy czas podawany przez allegro, a nie przez sprzedawcę!

Po za tym uważasz że sprzedawca ma odpowiadać za to że kupujący nie odbiera przesyłki. Sam ma mu dostarczyć, nawet jak nie ma z nim kontaktu? Jak sobie to wyobrażasz? Ma jechać pod wskazany adres i czekać aż kupujący się łaskawie pojawi?!

grzeba napisał:

Jeśli system komentarzy nie dopuszcza możliwości pominięcie tego kroku; zgodności przedmiotu z opisem, to nie idzie nieotrzymanego towaru ocenić inaczej jak negatywnie.

Kliknij, aby rozszerzyć...

To że allegro udostępnia system komentarzy pomimo tego że transakcja nie doszła do skutku nie oznacza że trzeba oceniać sprzedawcę. Nikt takiego obowiązku nie narzuca. A sprzedawca ma prawo bronić swojego dobrego imienia, kupujący na allegro to nie święte krowy, nawet jeśli allegro utwierdza ich w tym przekonaniu.

Tego by jeszcze brakowało, aby regulamin jakiegoś tam allegro stawiać ponad prawem!

grzeba napisał:

Tego by jeszcze brakowało, aby regulamin jakiegoś tam allegro stawiać ponad prawem!

Kliknij, aby rozszerzyć...

Ponad jakim prawem? Jak nie odbierzesz listu urzędowego np. z sądu z wezwaniem na rozprawę, to będziesz się tłumaczył że nie jesteś związany jakimiś tam zwyczajami panującymi na Poczcie Polskiej? Odebrać nie musisz, ale konsekwencje poniesiesz.

grzeba napisał:

Tego by jeszcze brakowało, aby regulamin jakiegoś tam allegro stawiać ponad prawem!

Kliknij, aby rozszerzyć...

Myślę, że nikt nie stawia regulaminu allegro ponad prawem. Zwykła, ludzka uczciwość w takiej sytuacji sugeruje żeby wyjaśnić sprawę w cywilizowany sposób. Nie dano nam takiej szansy. Ciężko pracujemy na tytuł super sprzedawcy i kiedy ktoś krytykuje naszą pracę to nie powinno go dziwić, że chcielibyśmy poznać uzasadnienie oraz otrzymać szansę na wybrnięcie z tej sytuacji.

Grzeba, powiedz mi, ale tak uczciwie - jeżeli zamawiasz towar, dostajesz informację, że został on wysłany, następnie dostajesz informację, że zostanie dzisiaj doręczony, następnie dostajesz informację, że nie zastano Ciebie w domu i możesz odebrać przesyłkę. Świadomie tego nie robisz, to ze stoickim spokojem wystawiasz za to komentarz negatywny sprzedającemu ponieważ to jest jego wina, że tego towaru nie odebrałeś? Wytłumacz mi to łopatologicznie. Szacunek do drugiego człowieka nie pozwala mi w takiej sytuacje mieć pretensji do nikogo innego poza samym sobą, a Twoim zdaniem?

Dostarczanie i odbiór przesyłek urzędowych reguluje ustawa Prawo Pocztowe, dostarczanie i odbiór przesyłek z jakiegoś tam allegro nie reguluje żadna ustawa.

qwett napisał:

Ponad jakim prawem? Jak nie odbierzesz listu urzędowego np. z sądu z wezwaniem na rozprawę, to będziesz się tłumaczył że nie jesteś związany jakimiś tam zwyczajami panującymi na Poczcie Polskiej? Odebrać nie musisz, ale konsekwencje poniesiesz.

Kliknij, aby rozszerzyć...

Dostarczanie i odbiór przesyłek urzędowych reguluje ustawa Prawo Pocztowe, dostarczanie i odbiór przesyłek z jakiegoś tam allegro nie reguluje żadna ustawa.

grzeba napisał:

dostarczanie i odbiór przesyłek z jakiegoś tam allegro nie reguluje żadna ustawa.

Kliknij, aby rozszerzyć...

No to dlaczego twierdzisz w takim razie że regulamin allegro stoi ponad prawem?

Wcale tak nie twierdzę.

grzeba napisał:

Tego by jeszcze brakowało, aby regulamin jakiegoś tam allegro stawiać ponad prawem!

Kliknij, aby rozszerzyć...

Czyli "hulaj dusza piekła nie ma"? Jeżeli tak stawiamy sprawę to trudno z czymś takim polemizować.

Nie jego winić, że regulamin allegro daje taką możliwość (nie mylić możliwości z prawem!) skomentowania transakcji.