Odstąpienie od umowy - pismo reklamacyjne

Sprawa prosta - kupujący (konsument) kupił ode mnie (firma) przedmiot.
Po otrzymaniu zauważył wadę (laptop posiadający 2 zamiast 4GB pamięci).
Od razu zaproponowałem dosłanie brakującej kości ale.. trafiło na narwańca.
Poinformował mnie, że "chcę zwrot pieniędzy za laptopa" - bez informacji z jakiego tytułu. Kazałem mu przesłać sprzęt wraz z pismem reklamacyjnym / pismem odstąpienia od umowy w terminie 10 dni.

Otrzymałem pismo reklamacyjne powołujące się na art 8 ust. 4 z wymienionymi wadami sprzętu oraz z dopiskiem " z uwagi, że naprawa / wymiana sprzętu są niemożliwe oraz narażają mnie na znaczne niedogności proszę o zwrot pieniędzy na konto". Oczywiście uzasadnienie śmieszne bo pierwszego dnia zaproponowałem wymianę/naprawę towaru.

Kupujący starszy mnie teraz sądami i innymi bzdurami "bo przecież mam prawo zwrócić sprzęt w ciągu 10 dni bez podania powodu".

Ja oczywiście uznałem reklamację za częściowo zasadną oraz odsyłam mu sprzęt.

Moje pytanie brzmi - czy w takim przypadku (otrzymanie pisma reklamacyjnego i ustosunkowanie się do niego) wypełniłem swoje obowiązki jako sprzedawca w 100%? Podkreślam, że do teraz (już dawno minęło 10 dni) nie otrzymałem pisma zwrotu konsumenckiego. Kupujący został poinformowany, że może odesłać sprzęt zarówno jako zwrot konsumencki jak i na reklamację. To co zapewne kupujący chciał osiągnąć to zwrot kosztów wysyłki w jedną oraz drugą stronę (w przypadku uznania reklamacji i zwrotu pieniędzy zamiast naprawy/wymiany musiałbym go oczywiście pokryć). W przypadku zwrotu konsumenckiego dostałby zwrot tylko za wysyłkę w jedną stronę.

Jaka była dokłądnie Twoja odpowiedź na reklamację?

Pokrótce: "Reklamację uznaję za częściowo uznaną. Nie miała miejsca sytuacja braku mozliwości wymiany / naprawy sprzętu. Został Pan poinformowany o mozliwości dosłania pamięci RAM 1 dzień po zgłoszeniu wady - nie mogą mieć w związku z tym miejsca znaczne niedogodności związane z zauważoną wadą. Otrzymaliśmy od Pana pismo reklamacyjne i rozpatrujemy w związku z tym reklamację a nie zwrot konsumencki".

Kupujący zarzucił jeszcze inny procesor i kartę graficzną jak w opisie - były dokładnie takie jakie miały być (zapewne nie ma zielonego pojęcia o komputerach) - stąd częściowe a nie całkowite uznanie reklamacji. W związku z tym, że otrzymałem jeszcze kilka obraźliwych wiadomości (wulgaryzmy) oraz straszenie "narobieniem kłopotów" poinformowałem go, że całość dalszej korespondencji ma mieć miejsce w formie pisemnej (próbował kontaktu telefonicznego) - wolę mieć wszystko na piśmie niż wykłócać się przez telefon.

Nie napisałeś, czego dokładnie reklamację uznajesz za zasadną.
Jeżeli chcesz dokonać naprawy, to musisz uzyskać zgodę konsumenta.

Oczywiście w treści dokładnie wymieniłem co uznaję za zasadne a co uznaję za niezasadne - przepraszam, że napisałem teraz tylko skrótową formę.

Wyraźnie stwierdziłem, że uznaję za zasadne jeden z punktów dot. brakującej kości RAM.

Rozumiem więc, że powinienem na tę chwilę przesłać kolejną wiadomość stwierdzającą, że uznaję ten punkty za zasadny z zapytaniem o udzielenie zgody na dokonanie naprawy (dołożenia jednej kości RAM)?

Co w przypadku gdy konsument dalej będzie żądać zwrotu pieniędzy bez żadnych merytorycznych argumentów? Odpisać po prostu, że w związku z niewyrażeniem zgody na ingerencję w laptopa sprzęt odsyłam nienaprawiony?

2xTak.

Dziękuje koledze serdecznie za pomoc.

Witam. Mam pytanie klient dokonał zakupu produktu na gwiazdkę, w chwili gdy na sklepie obowiązywał regulamin [10dniowy zwrot] dokonując zakupu zaakceptował regulamin. Po kilku dniach regulamin na sklepie się zmienił dostosowując do obecnych przepisów [14dni zwrot]. Minęły święta i drugiego dnia świąt, dziesiątego dnia od zakupu otrzymaliśmy maila od odstąpieniu od zakupu bez podania przyczyny [klient powołuje się na to prawo] lecz nie przesłał w mailu odstąpienia od umowy na piśmie, udostępniamy na naszym sklepie taki formularz, lecz w tym przypadku klient nie dopełnił formalności. Jak mamy się ustosunkować do takiego zwrotu? Oraz czy taki ewentualny zwrot mamy rozpatrywać zgodnie ze starym regulaminem, czy obecnym?

Prawo wstecz nie działa - kupował z wiedzą i w okresie kiedy obowiązywały zwroty 10-dniowe. Nie dopełnił formalności - jego strata.

Jak mamy się ustosunkować do takiego zwrotu?

Kliknij, aby rozszerzyć...

Czy potwierdziłeś na pismie konsumentowi ponizsze informacje:

Konsument powinien być poinformowany, przy użyciu środka porozumiewania się na odległość, najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy, o:
1)imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany,
2)istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu,
3)cenie lub wynagrodzeniu obejmujących wszystkie ich składniki, a w szczególności cła i podatki,
4)zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia,
5)kosztach oraz terminie i sposobie dostawy,
6)prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, ze wskazaniem wyjątków, o których mowa w art. 10 ust. 3,
7)kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż wedle normalnej taryfy,
8)terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący,
9)minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe,
10)miejscu i sposobie składania reklamacji,
11)prawie wypowiedzenia umowy, o którym mowa w art. 8 ust. 3.

Kliknij, aby rozszerzyć...

Dużo tych podpunktów. Natomiast posiadamy tak skonstruowany sklep że klient przed zakupem jest o wszystkim informowany, nie dokona również zakupu bez akceptacji regulaminu sklepu. Dziękuję za za odpowiedź odnośnie kwestii spornej, miałem wątpliwości czy zakup w starym regulaminie rozpatrywać jak w starym, czy zgodnie z nowymi przepisami. Klientowi nie będziemy robić problemu i przyjmiemy zwracany towar.

Sprawa zwrotu trafiła do sądu (kancelaria kupującego przesłała pismo powołujące się na domniemane pismo zwrotu, które jakoby otrzymałem i nie wywiązałem się z moich obowiązków jako sprzedającego-firmy). Poinformuję o finale. Sprawa śmieszna - ludzie sami nie wiedzą czego chcą, wysyłają błędne pisma i zakładają sprawy chyba tylkoz własnej głupoty.

W dniu dzisiejszym otrzymałem sądowy nakaz zapłaty ceny przedmiotu + koszty procesowe (200zł).

W treści argumentacji przytaczam:
"Powód w wyraźny sposób zakomunikował wolę odstąpienia od umowy i zażądał zwrotu pieniędzy. W związku z tym a podstawie ustawy o ochroie praw ... umowe należało uznać za niezawartą. Pozwany nie dokonał zwrotu ceny towaru w ustawowym terminie podnosząc iż w oświadczeniu powód powołał się na art8 ust 4. Uznanie przedmiotowego pisma powoda za pismo reklamacyjne jest bezpodstawne, gdyż treść pisma jednoznacznie wskazuje na odstąpienie od umowy i żadanie zwrotu ceny towaru. Co więcej powód kontaktował się z pozwanym mailowo informując o zamiarze odstąpienia od umowu w związku z czym sam pozwany zasugerował pobranie oświadczenia z dowolnej strony internetowej. Fakt ten dowodzi, iż pozwany wiedział jaka jest wola powoda. Fakt powołania się na błędną podstawę prawną nie może mieć więc większego znaczenia".

Treść mojego emaila: "Oczywiście ma Pan pełne prawo do zwrotu w ciągu 10dni. Wraz z laptopem proszę o przesłanie pisma reklamacyjnego (opis usterki) bądź formularza odstąpienia od umowy - proszę pobrać z internetu, jest dużo wzorów, bądź napisać odręcznie. Koszt przesyłki w przypadku uznanej reklamacji pokrywa sprzedawca. Koszt wysyłki w przypadku zwrotu konsumenckiego pokrywa kujący".

Ponadto w pozwie są jeszcze opisane te bzdury, które sam Kupujący wymyślił tj. to co wg. niego nie zgadzało się z opisem, a w rzeczywistości jest w 100% z opisem zgodne a problem wynikł z jego niewiedzy w tym temacie (poza wspomnianymi pamięciami RAM).

Czy mogę prosić kolegów o obiektywną ocenę? Czy taka argumentacja "Kujący dał wyraźnie do zrozumienia, że chce przedmiot zwrócić ale powołał się na złą ustawę" może przejść? Tym bardziej, ze wyliczał co ze sprzętem jest nie tak - jeśli chciał zwrócić to po co pisać co wg. niego jest nie tak? Dodam, że na każdej aukcji mam odnośnik do regulaminu, który prowadzi do strony o mnie, na której jasno i wyraźnie przedstawiony jest podział: pkt.5 Reklamacje, pkt.6 Zwroty.

Ponadto Kupujący załączył konwersację z pomocą Allegro, w której to został poinformowany iż faktycznie Sprzedający mógł uznać jego pismo za reklamację i cyt. "Prosimy o kontakt, ze sprzedającym. Możliwe, że dosłanie prawidłowego pisma zwrotu wyjaśni sprawę". Pisma takiego nigdy nie otrzymałem. Pierwszym było pismo z kancelarii prawniczej.

mathellfire napisał:

Kujący dał wyraźnie do zrozumienia, że chce przedmiot zwrócić ale powołał się na złą ustawę

Kliknij, aby rozszerzyć...

W jaki sposób "dał do zrozumienia"?

Pokrótce Kupujący wysłał mi email: "laptop jest niezgodny z opisem i chcę zwrot pieniędzy".

Odpisałem "Oczywiście ma Pan pełne prawo do zwrotu w ciągu 10dni. Wraz z laptopem proszę o przesłanie pisma reklamacyjnego (opis usterki) bądź formularza odstąpienia od umowy - proszę pobrać z internetu, jest dużo wzorów, bądź napisać odręcznie. Koszt przesyłki w przypadku uznanej reklamacji pokrywa sprzedawca. Koszt wysyłki w przypadku zwrotu konsumenckiego pokrywa kujący"

Otrzymałem od Kupującego pismo powołujące się na art8 ust 4 czyli reklamację, w którym napisał, że chce zwrot pieniędzy powołując się zgodnie z ustawą na znaczne niedogodności. Odpisałem i częściowo uznałem reklamację - znacznych niedogodności być nie mogło - sprzęt był gotowy po 3 dniach od dostarczenia. Kupujący tego "nie uznał" - nie odebrał sprzętu po odesłaniu. Kolejnym pismem było pismo z Kancelarii Prawniczej Kupującego, że otrzymałem od Kupującego pismo zwrotu i w ciągu 3 dni mam zwrócić pieniądze. Oczywiście odpisałem im, że otrzymałem pismo reklamacji i do niego się ustosunkowałem. W pozwie sądowym stwierdzają, że "intencje Kupującego był jasne - chciał zwrot pieniędzy i powołanie się na ustawę nie miało nic do rzeczy". Czy takie tłumaczenie może przejść? Nie ukrywam, że Kupujący żądał zwrotu pieniędzy - pismo jednak było reklamacyjne. Tak jak pisałem, nawet obsługa Allegro zwróciła mu uwagę, że jego pismo było reklamacją. Czy może mieć zastosowanie to, że "miałem się domyślić", że żąda zwrotu pomimo wysłania dokumentu mówiącego co innego?

Art. 60. kc [Oświadczenie woli] Z zastrzeżeniem wyjątków w ustawie przewidzianych, wola osoby dokonującej czynności prawnej może być wyrażona przez każde zachowanie się tej osoby, które ujawnia jej wolę w sposób dostateczny, w tym również przez ujawnienie tej woli w postaci elektronicznej (oświadczenie woli).

Konsument może złożyć oświadczenie woli odstąpienia od umowy za pomocą formularza z ustawy, swojego pisma, ale też i w każdy inny sposób, byleby jednoznacznie wynikało z tego, że nie chce już być stroną umowy.
Z zacytowanego "laptop jest niezgodny z opisem i chcę zwrot pieniędzy", podobnie jak z późniejszego pisma, że "chce zwrot pieniędzy", wynika jego wola odstąpienia od zawartej umowy.

Z zacytowanego "laptop jest niezgodny z opisem i chcę zwrot pieniędzy", podobnie jak z późniejszego pisma, że "chce zwrot pieniędzy", wynika jego wola odstąpienia od zawartej umowy.

Kliknij, aby rozszerzyć...

Tak, ale z powołaniem się na art.8 ust.4 ustawy, który daje uprawnienia do odstąpienia od umowy tylko w szczególnych przypadkach, a te w omawianej sprawie nie wystąpiły.

Art. 8.1.Jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia

(...)

4.Jeżeli kupujący, z przyczyn określonych w ust. 1, nie może żądać naprawy ani wymiany albo jeżeli sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności, ma on prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy; od umowy nie może odstąpić, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest nieistotna. Przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia.

Kliknij, aby rozszerzyć...

Nie wystąpiły, ponieważ:

sprzęt był gotowy po 3 dniach od dostarczenia

Kliknij, aby rozszerzyć...

I dokładnie o to tutaj chodzi. Wola Kupującego była tutaj jasna - chciał zwrot pieniędzy. Jednakże gdybym zaakceptował jego pismo zgodziłbym się, że nie było innej możliwości naprawy/wymiany sprzętu a musiałbym pokryć wszelkie koszty związane z reklamacją.

Chodzi mi tylko i wyłącznie o to czy ważniejszym dowodem będzie w tym przypadku pismo zwrotu powołujące się ta tę ustawę czy też "oświadczenie woli Kupującego". I jedno i drugie jest oczywiste. Kupujący zarówno wyraził swoją wolę jak i wysłał mi reklamację - jedno wyklucza drugie.

Oczywiście mogłem się z nim skontaktować i potwierdzić to pismo, albo poprosić o wymianę na prawidłowe. Z drugiej strony od Kupującego ani razu nie padła propozycja "jeśli to problem to doślę Panu pismo poprawne".

Radca prawny Kupującego jest śmieszny twierdząc, że powołanie się na tę ustawę nie ma nic do rzeczy. Moim obowiązkiem było ustosunkowanie się do tego pisma, które otrzymałem - gdybym tego nie zrobił to po tygodniu od zwrotu pieniędzy z tytułu zwrot konsumenckiego dostałbym pismo "przecież potwierdził Pan reklamację - chcę pieniądze za przesyłkę zwrotną, pakowanie itd".

cedwah napisał:

Z zacytowanego "laptop jest niezgodny z opisem i chcę zwrot pieniędzy", podobnie jak z późniejszego pisma, że "chce zwrot pieniędzy", wynika jego wola odstąpienia od zawartej umowy.

Kliknij, aby rozszerzyć...

Definitywnie wynika z tego jego wola odstąpienia od umowy. Definitywnie wskazał również zły powód - z tego co wiem, to każdy może sobie żądać czego chce ale powinien mieć konkretne podstawy prawne do tego.

Zatrudnij pełnomocnika i walcz w sądzie.

loco1 napisał:

Zatrudnij pełnomocnika i walcz w sądzie.

Kliknij, aby rozszerzyć...

Dzięki za pomoc. Jutro przejdę się do radcy prawnego i poproszę o pomoc. Dla mnie sprawa jest co najmniej skomplikowana i nie rozumiem czemu mam ponosić odpowiedzialność za czyjeś błędy. Może po prostu zaproponuję ugodę czyli zwrot kosztów minus koszt wysyłki reklamacyjnej, który musiałem ponieść.