Uszkodzenie towaru przez kuriera podczas jego zwrotu.

konsument76 · 7 Kwiecień, 2015,

Witam,

Sytuacja podobna do tej z tego wątku:
http://forumprawne.org/prawa-konsumenta/294599-zwrot-towaru-oraz-uszkodzenie-podczas-transportu.html
Jednak nie pada tam odpowiedź na nurtujące nas pytanie - Co dzieje się z pieniędzmi?

Jesteśmy firmą, która sprzedaje artykuły wyposażenie wnętrz przez internet.
Jeden z klientów zakupił u nas produkt, który został do niego wysłany 27.03, a dostarczony 30.03. W dniu 1.04 klient zgłosił chęć zwrotu i 3.04 nadał paczkę ( sam przez DPD, standardowo to my zamawiamy naszego kuriera - FedEx- głównie, aby uniknąć takich sutuacji).
Dziś 7.04 paczka do nas dotarła, ale produkt jest uszkodzony. Standardowo został sporządzony protokół szkody, którego skany i zdjęcia uszkodzenego przedmiotu zostały wysłane do klienta, któremu powiedzieliśmy, aby zgłosił reklamacje na usługę oraz o zwrot pieniędzy z ubezpieczenia.

I tu pojawia się pytanie co mamy zrobić z pieniędzmi? Gdyż klient wymusza na nas zwrot pieniędzy. Z naszego punktu widzenia ich zwrot oznacza naszą stratę, gdyż nie damy rady wyegzekwować ich zwrotu z ubezpieczenia.

My wyjście sytuacji widzimy tak:
- zniszczony przedmiot zostaje u nas lub odsyłamy go do zamawiającego
- pieniądze zostają u nas, a kupujący ubiega się o odszkodowanie z firmy kurierskiej

Czy możemy tak postąpić? Jak Państwo widzą wyjście z sytuacji?

nomnes · 7 Kwiecień, 2015,

konsument76 napisał:
gdyż nie damy rady wyegzekwować ich zwrotu z ubezpieczenia.

Bo?

konsument76 · 7 Kwiecień, 2015,

Bo w jaki sposób? My klientowi zwrócimy pieniądze, a to on dostanie również zwrot z ubezpieczenia i mi je wtedy zwróci? Nie do końca w to wierzę, a za 350zł nie wiem, czy jest sens bawić się w sądy, bo mnie prawnik więcej wyjdzie...
Chyba, że są jakieś inne rozwiązanie?
I co, gdy firma kurierska nie uzna odszkodowania ( np. zasłaniając się złym zapakowanie przedmiotu)?

nomnes · 7 Kwiecień, 2015,

Czy to był konsument?
Z jakiego powodu towar jest uszkodzony?

loco1 · 7 Kwiecień, 2015,

Towar zostaje u Was.
Proptokół szkody został sporządzony przed podpisaniem odbioru bez zastrzeżeń i w obecności przewoźnika?

konsument76 · 7 Kwiecień, 2015,

nomnes napisał:
Czy to był konsument?
Z jakiego powodu towar jest uszkodzony?

Konsument ( osoba prywatna ) nadał paczkę i dokonywał zwrotu.
Towar jest pęknięty/złamany.

konsument76 · 7 Kwiecień, 2015,

loco1 napisał:
Towar zostaje u Was.
Proptokół szkody został sporządzony przed podpisaniem odbioru bez zastrzeżeń i w obecności przewoźnika?

Dostajemy do firmy bardzo dużo paczek i nie ma fizycznej możliwości sprawdzania każdej. Od razu sprawdzane są tylko paczki, które noszą ślady uszkodzenia lub zawieraj ważne/delikatne towary. Więc protokół był spisany później. Opakowanie, w które zapakował klient ( miękki karton + folia stretch ) nie nosiły śladów uszkodzenie, ale miękki karton ma to do siebie, że łatwo się odkształca...

loco1 · 7 Kwiecień, 2015,

Zatem jak zamierzasz wykazać, że uszkodzenie nie powstało po odbiorze?

konsument76 · 7 Kwiecień, 2015,

Mam dokumentację fotograficzną z otwierania paczki...

loco1 · 7 Kwiecień, 2015,

W większości przypadków takie fotki to sobie można....(wiesz, co).
Jeśli jesteś gotowy na batalię sądowa z wątpliwym skutkiem, to zwróć konsumentowi kwotę wpłaconą pomniejszoną o ubytek wartości towaru - o ile poinformowałeś konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt 9. ustawy o prawach konsumenta. I czekaj na pozew

konsument76 · 7 Kwiecień, 2015,

Liczyłem na bardziej konstruktywne odpowiedzi.
Kilkunastokrotnie występowaliśmy o odszkodowanie za zniszczenia paczek przez firmy kurierski na bazie takich dokumentacji i tylko raz nam nie uznano reklamacji. Tak, że to nie jest problem i nie o to w tym wątku chodzi!!!

Chodzi jak mam uregulować przepływ gotówki!!!
Czy mogę zatrzymać gotówkę, a klient musi walczyć z firmą kurierską?
Czy mogę ja wystąpić o zwrot ubezpieczenia za przesyłkę będąc jej odbiorcą?

Nie mogę wypłacić kwoty pomniejszonej, bo towar jest całkowicie zniszczony i nie nadaje się do naprawy.

Jak pisałem wcześniej, takie sprawy rozwiązywaliśmy inaczej, gdy klient chciał dokonać zwrotu to my zamawialiśmy naszego kuriera, ale on ponosił tego koszty ( zwrot gotówki pomniejszony o koszt paczki) o czym był informowany i w razie zniszczenie my sobie walczyliśmy z firmą kurierską. A tu klient zrobił to po swojemu.

Nie jesteśmy jakąś krypto firmą działamy legalnie i zależy nam na jak najlepszych kontaktach i jakości. Zarówno w regulaminie sklepu jak i z wysyłanym towarem są wszystkie notki wymagane ustawą oraz formularz zwrotu itp....

loco1 · 7 Kwiecień, 2015,

Liczyłem na bardziej konstruktywne odpowiedzi.

Naprawdę nie zrozumiałeś mojej porady?

Cypio · 8 Kwiecień, 2015,

loco1 napisał:
Proptokół szkody został sporządzony przed podpisaniem odbioru bez zastrzeżeń i w obecności przewoźnika?

Art. 74 Prawa przewozowego
"1. Jeżeli przed wydaniem przesyłki okaże się, że doznała ona ubytku lub uszkodzenia, przewoźnik ustala niezwłocznie protokolarnie stan przesyłki oraz okoliczności powstania szkody. Przewoźnik wykonuje te czynności także na żądanie uprawnionego, jeżeli twierdzi on, że przesyłka jest naruszona."

Skoro przesyłka nie była naruszona, o czym napisał autor wątku, to nie miał obowiązku, a nawet prawa do sporządzenia protokołu przed podpisaniem odbioru.

Protokół szkody (jeśli wypełnił poprawnie, w tym nie zaznaczył na nim uszkodzenia zewnętrznego przesyłki) wypełniony po odbiorze przesyłki jest również ważny, zgodnie z Art. 74 Prawa przewozowego:
3. Jeżeli po wydaniu przesyłki ujawniono ubytek lub uszkodzenie niedające się z zewnątrz zauważyć przy odbiorze, przewoźnik ustala stan przesyłki na żądanie uprawnionego zgłoszone niezwłocznie po ujawnieniu szkody, nie później jednak niż w ciągu 7 dni od dnia odbioru przesyłki.

Możesz konsument76 zrobić jeszcze inaczej niż wcześniejsza propozycja loco1, choć zbliżona opcja do jego. "Zwróć konsumentowi kwotę wpłaconą pomniejszoną o ubytek wartości towaru - o ile poinformowałeś konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt 9. ustawy o prawach konsumenta". Skoro sprzęt stracił zupełnie wartość, to oddaj mu koszt przesyłki do niego, oraz różnicę w cenie pomiędzy twoim zakupem z hurtowni a sprzedażą konsumentowi, czyli całą marżę, bo to jest rzeczywisty twój koszt, czyli ubytek wartości. O resztę pieniędzy konsument musi walczyć ze swoim usługodawcą spedycji w ramach ubezpieczenia.

loco1 · 8 Kwiecień, 2015,

to nie miał obowiązku, a nawet prawa do sporządzenia protokołu przed podpisaniem odbioru.

Oczywiście, że miał prawo. I powinien tak zrobić z ostrożności. Nie skorzystał z tego prawa i teraz będzie miał problem.

Opakowanie, w które zapakował klient ( miękki karton + folia stretch ) nie nosiły śladów uszkodzenie, ale miękki karton ma to do siebie, że łatwo się odkształca...

Ciekawe, jak wykaże, że nie został odkształcony i nie dokonano uszkodzenia po podpisaniu odbioru bez zastrzeżeń?

Cypio · 8 Kwiecień, 2015,

A co mu dawało takie prawo, skoro ustawa mówi wyraźnie "przesyłki okaże się, że doznała ona ubytku lub uszkodzenia" lub "przesyłka jest naruszona"? Skoro nie stwierdził przy odbiorze tych stanów to nie miał prawa otworzyć przesyłki przed jej odebraniem i podpisał zgodnie ze stanem faktycznym, że nie ma zastrzeżeń co do stanu przesyłki.
Skorzystał za to z innego przepisu Art. 74 ust. 3 prawa przewozowego. Wykazał już tym podpisem przy odbiorze, że stan zewnętrzny przesyłki był prawidłowy. Udowodnić będzie bardzo prosto - zdjęcia nienaruszonego kartonu jeśli takie posiada. konsument76 nie musi udowadniać, że karton został odkształcony chwilowo gdzieś po drodze u przewoźnika. On ma tylko udowodnić stan faktyczny jaki jest u niego, a nie odtwarzać ścieżkę i losy przesyłki klienta.

Rozumiem z tego loco1, że Art. 74 ust. 3 prawa przewozowego uznajesz za martwy i to nie tylko w tym wątku, ale też w innych (tak z zapamiętałem kilka twoich wypowiedzi w podobnych tematach, bo zawsze "ciśniesz" na ust. 1 tego artykułu)?

nomnes · 8 Kwiecień, 2015,

Cypio napisał:
A co mu dawało takie prawo, ...

To mu dawało, że stwierdzenie:

Cypio napisał:
Skoro przesyłka nie była naruszona, (...) to nie miał (...) nawet prawa do sporządzenia protokołu przed podpisaniem odbioru.

jest bzdurą.

Cypio · 8 Kwiecień, 2015,

A na jakiej podstawie nomnes tak uważasz? Z pewnością nie na podstawie Art. 74 ust. 1., bo tam jest dokładnie podane w jakiej sytuacji można zażądać otworzenia przesyłki i sporządzenia protokołu. Tu taka sytuacja nie zachodziła.

konsument76 · 8 Kwiecień, 2015,

Widzę, że rozgorzała dyskusja na trochę inny temat niż myślałem.

@loco1 nie mogę zrozumieć twojej zawziętości na sprawdzanie paczki. Gdyby wszystkie paczki miały być sprawdzane przy dostawie to bym musiał chyba zrobić nowy etat + żaden z kurierów tyle by nie wystał u mnie na firmie. Tak jak pisałem problemem nie jest czy zwrot ubezpieczenia będzie, bo na 95% jest on pewny. Chodzi co z robić z gotówką i czy mogę zatrzymać gotówkę u siebie ( termin na pewno przekroczy ustawowe 14dni) do momentu wyjaśnienia sprawy z firmą kurierską.

@Cypio Dzięki za propozycję też nad tym myślałem tylko ja jestem autorem i producentem tego przedmiotu, a koszt produkcji to około 15% ceny.

@nomes "jest bzdurą?" Czyli uważasz, że mogę spisać protokół szkody przed podpisaniem odbioru?! Ciekawe...

Zastanawia mnie jeszcze kwestia zwrotu: czy i jak mam uznać zwrot, gdyż według naszego regulaminu nie przyjmujemy zwrotów towaru, który jest w stanie pogorszonym lub noszącym ślady użytkowania i/lub ściągnięte plomby/zabezpieczenia. Według mnie uznanie zwrotu ( nawet z adnotacją o zniszczeniu przedmiotu) automatycznie uruchamia procedurą zwrotu pieniędzy do klienta. W związku z czym paczka naraazie jest zawieszona " w powietrzu".

Jestem po rozmowie z klientem. Rozumie sytuację. Na tą chwilę stanęło na tym, że pieniądze za towar zostają u mnie, a on czeka na wyjaśnienia od firmy kurierskiej.

Sprawę jednak chciałbym wyjaśnić ( i mieć jakieś podparcie prawne)by uniknąć takich sytuacji na przyszłość. Jeśli macie jeszcze jakieś sugestie to czekam.

nomnes · 8 Kwiecień, 2015,

Cypio napisał:
bo tam jest dokładnie podane w jakiej sytuacji można zażądać otworzenia przesyłki i sporządzenia protokołu.

To chyba tę sytuację pominąłeś:

Cypio napisał:
Przewoźnik wykonuje te czynności także na żądanie uprawnionego, jeżeli twierdzi on, że przesyłka jest naruszona."

konsument76 napisał:
@nomes "jest bzdurą?" Czyli uważasz, że mogę spisać protokół szkody przed podpisaniem odbioru?! Ciekawe...

W określonej sytuacji możesz.

PS

konsument76 napisał:
gdyż według naszego regulaminu nie przyjmujemy zwrotów towaru, który jest w stanie pogorszonym lub noszącym ślady użytkowania i/lub ściągnięte plomby/zabezpieczenia.

Jeśli nie chcesz mieć na głowie UOKiK'u, wyroku z klauzulą niedozwoloną i kary finansowej, to lepiej wykreśl ten zapis...

loco1 · 8 Kwiecień, 2015,

@loco1 nie mogę zrozumieć twojej zawziętości na sprawdzanie paczki.

Ależ nie musisz sprawdzać. Tylko w konsekwencji będziesz musiał oddać teraz całą kasę za zwrócony towar.

Jestem po rozmowie z klientem. Rozumie sytuację

Daj mu link do wątku. Zrozumie lepiej...

A na jakiej podstawie nomnes tak uważasz? Z pewnością nie na podstawie Art. 74 ust. 1., bo tam jest dokładnie podane w jakiej sytuacji można zażądać otworzenia przesyłki i sporządzenia protokołu.

Właśnie na tej. Przeczytaj ponownie ten przepis ze zrozumieniem.

Uszkodzenie towaru przez kuriera podczas jego zwrotu.

konsument76

Nowy użytkownik

nomnes

konsument76

Nowy użytkownik

nomnes

loco1

konsument76

Nowy użytkownik

konsument76

Nowy użytkownik

loco1

konsument76

Nowy użytkownik

loco1

konsument76

Nowy użytkownik

loco1

Cypio

Stały bywalec

loco1

Cypio

Stały bywalec

nomnes

Cypio

Stały bywalec

konsument76

Nowy użytkownik

nomnes

loco1